當(dāng)下，酒店住宿行業(yè)持續(xù)發(fā)展，給住客提供的服務(wù)越來越人性化。與此同時，虛假宣傳、住宿環(huán)境差、霸王條款等酒店住宿的老問題依然不同程度存在。
網(wǎng)友李先生在人民網(wǎng)“人民投訴”欄目留言稱，今年“五一”假期，入住廣東惠州市某酒店后發(fā)現(xiàn)，衛(wèi)生狀況很差。“房間衛(wèi)生狀況堪憂，桌面殘留垃圾，污漬清晰可見；床單上污漬嚴(yán)重，衛(wèi)生條件嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)。”
對于酒店環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量問題，不少網(wǎng)友留言：“空調(diào)不制冷”“門窗不隔音”“熱水供應(yīng)不足”“衛(wèi)生狀況差”“有蟑螂等蟲子出沒”……這些問題十分影響入住體驗，然而，維權(quán)成本往往較高，尤其是時間成本，讓不少消費者選擇忍讓。
還有不少消費者反映酒店存在虛假宣傳的問題。比如，此前有媒體曝光浙江某酒店發(fā)布“99元睡大廳沙發(fā)”的項目，引發(fā)熱議。當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門介入調(diào)查后，認(rèn)為該酒店實際上并不能提供與宣傳相對應(yīng)的服務(wù)，屬于虛假宣傳，違反反不正當(dāng)競爭法，作出罰款10萬元的行政處罰決定。
還有讀者反映，有的酒店以距離當(dāng)?shù)氐貥?biāo)性建筑幾十米或者幾百米的距離吸引游客，但實際地點卻遠(yuǎn)在郊區(qū)，相距幾十公里。有的打著“青年旅店”的旗號，實際卻是普通居民樓里的群租房。還有的宣傳可以入住“臨海”“臨湖”等能夠看見優(yōu)美景色的房間，實際上窗外只是平平無奇的街景。
此外，關(guān)于預(yù)訂退費問題的投訴也不少。比如，讀者張女士通過網(wǎng)絡(luò)平臺訂購了云南某酒店4月12日到4月15日3天的住宿共計2261元。“我們4月11日晚上去酒店看房，發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生太差，于是就取消了訂單，結(jié)果網(wǎng)絡(luò)平臺扣款586元，我們不知道為什么要扣款，與該平臺客服溝通后補償200元，仍然扣了386元。我們覺得這個扣費不合理。”張女士說。
業(yè)內(nèi)人士表示，一方面，國內(nèi)酒店行業(yè)競爭激烈，一些酒店的經(jīng)營情況本身不樂觀，為此就會盡量控制成本，從而影響了酒店服務(wù)質(zhì)量。另一方面，也存在部分從業(yè)人員素質(zhì)不高、酒店管理水平較低的問題。
外部監(jiān)管不到位是導(dǎo)致酒店亂象頻發(fā)的又一重要原因。中山大學(xué)管理學(xué)院副教授羅浩介紹，我國的酒店可以大致分為星級酒店、品牌酒店、非標(biāo)準(zhǔn)化住宿三類。涉及商務(wù)、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管等多部門。多頭管理之下，責(zé)任不清，各部門之間難以形成合力；標(biāo)準(zhǔn)不一，執(zhí)行起來也較為困難。
除了對酒店等經(jīng)營主體的監(jiān)管之外，對在線服務(wù)平臺、社交媒體平臺的監(jiān)管也有所欠缺。“盡管近年來，我國先后出臺了相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范對接酒店住宿行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，但在立法上依然存在空白，”羅浩說，“也缺乏專門的監(jiān)管機構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管，很多時候只能依靠平臺自律。”
河北保定讀者陳先生認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺對酒店民宿等入駐商家，負(fù)有不可推卸的平臺責(zé)任，絕不能當(dāng)“甩手掌柜”。“建議從各項入駐重點信息審核入手，從嚴(yán)監(jiān)管。監(jiān)管部門也要壓實平臺責(zé)任。對于消費者投訴嚴(yán)重的酒店，在處理酒店的同時，對網(wǎng)絡(luò)平臺所承擔(dān)的責(zé)任一并進(jìn)行處理，線上線下齊發(fā)力，倒逼網(wǎng)絡(luò)平臺和酒店共同努力提供良好的酒店服務(wù)。”
面對酒店監(jiān)管問題，一些地方已經(jīng)在積極探索中。比如，吉林延吉市發(fā)布《關(guān)于規(guī)范住宿行業(yè)價格行為的指導(dǎo)意見》，提出對住宿行業(yè)分類型、分檔次進(jìn)行價格監(jiān)測，價格漲幅出現(xiàn)異常波動時，適時提請政府介入規(guī)范引導(dǎo)。有的地方以科技賦能，如山東通過推廣應(yīng)用衛(wèi)生保潔記錄儀的試點，力爭使住宿業(yè)場所公共用品消毒和客房保潔工作全程有記錄、能回看，探索促進(jìn)住宿業(yè)場所衛(wèi)生質(zhì)量提升。
對酒店亂象的標(biāo)本兼治，需要監(jiān)管部門、行業(yè)、平臺和酒店共同努力。專家建議，政府需要完善現(xiàn)有規(guī)定，細(xì)化各方監(jiān)管職能，建成科學(xué)有效的監(jiān)管體系；行業(yè)協(xié)會應(yīng)出臺自律標(biāo)準(zhǔn)，積極引導(dǎo)行業(yè)整體規(guī)范化發(fā)展；平臺和酒店則需要本著服務(wù)客戶的理念，通過誠實守信、細(xì)致周到的服務(wù)，贏得消費者的肯定，樹立良好的口碑。
（蔣卓群參與采寫）
《 人民日報 》（ 2025年07月28日 07 版）