日前，由中央廣播電視總臺所屬的中央新聞紀錄電影制片廠（集團）攝制，北京歌華傳媒集團有限責任公司、中央新聞紀錄電影制片廠（集團）、北京歌華移動電視有限公司聯合出品的紀錄電影《您的聲音》在北京市各大影院上映，引發社會反響。
電影《您的聲音》堅持以人民為中心的創作導向，立足國際視野和國際化表達，創新采用“浸入式”拍攝手法，通過熱線工單的流轉軌跡，串聯起多個民生場景，講述北京“接訴即辦”改革實踐的鮮活故事。
“我是紀錄片導演，也是一名普通的北京市民，我很好奇撥打12345市民服務熱線后管什么用，這個問題驅使我們去做這部紀錄電影。”《您的聲音》總導演徐潔勤表示，“創作過程中，我們一方面力求真實，一方面利用電影化的手法，將二者結合進行呈現，希望體現‘接訴即辦’改革的初衷，讓觀眾看到市民訴求如何推動超大城市改善治理。”
北京市12345市民服務熱線話務員劉緩既是片中人物，也是一名觀眾。她在看完電影后表示，“通過觀看這部電影，我跳出自己作為話務員的身份，去認識12345在這個城市發揮的作用。今后我要進一步加強服務意識，對工作提出更高要求，把12345市民服務熱線電話接好。”
“看完電影，我感受到12345工作人員的責任感和工作能力，為市民帶來了切身的獲得感、幸福感、安全感。”北京科技大學學生魏雨昕表示，這部電影讓她了解了北京市“接訴即辦”改革的重要意義，“雖然我現在還是學生，但這部電影給了我激勵，未來在自己的工作崗位上，我也希望能做一些能為人民群眾帶來幸福感的實事。”
“餓了么”外賣騎手李雪貞看完電影，回想起自己曾經撥打12345市民服務熱線的經歷。“一些老舊小區的樓牌號不清楚，耽誤送單進度，我就打了12345反映問題。沒想到當天打當天就有回復，很快解決了問題；后續還再次收到來電回訪，問我送單中有沒有遇到其他問題，給我和其他騎手工作帶來了方便。”他說，這條熱線辦事效率高、接聽態度好，讓人感覺暖進心窩。“以前覺得12345就是打個電話而已，看完電影后才知道，原來一個電話背后有那么多政府部門為群眾處理問題。”他說。
彭玲玲是北京市朝陽區和平街街道勝古南社區居民。看完電影，她表示：“這條熱線讓老百姓也參與到城市治理和社區管理中來，增強了大家的主人翁意識。”片中讓她印象最深的是為基層治理提供大數據支持的工作人員，“他們把2000多萬人口、6萬多個電話的數據進行分析，讓問題解決落實落細到具體社區、具體部門，并有力推動了城市治理政策的精準出臺與理念創新。”
北京市朝陽區和平街街道煤炭科技苑社區居民楊季說：“北京是一座歷史悠久的超大城市，片中展現的老舊小區改造加裝電梯就是社區當前比較常見的問題。一些老百姓情緒比較激動，問題解決起來復雜性高。職能部門和基層工作者通過不懈努力，深入調研出臺政策，形成治理合力，讓群眾的幸福感和滿意度顯著提高。”在楊季看來，12345市民服務熱線的接線員們是上傳下達的橋梁，“他們讓政府了解群眾所想所盼，讓社區解決群眾實際問題，真正把老百姓的‘心上事’辦實辦好。”
（實習生馬澤祥參與采寫）
《 人民日報 》（ 2025年02月22日 05 版）