近年來，旅游投訴居高不下，其中導(dǎo)游人員強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的問題被媒體多次曝光，而這一問題的出現(xiàn)，被認(rèn)為是導(dǎo)游薪酬制度不完善的體現(xiàn)。為了解決這一問題，國家旅游局等三部委出臺(tái)了《指導(dǎo)意見》，探索導(dǎo)游薪酬制，其中備受爭議的導(dǎo)游小費(fèi)似乎離合法化更近了一步。專家認(rèn)為，導(dǎo)游小費(fèi)的合法地位應(yīng)在法律上明確，中國旅游市場(chǎng)一直把導(dǎo)游小費(fèi)妖魔化，實(shí)際上，這只是付費(fèi)方式的改變，游客是先享受服務(wù)后付費(fèi)，導(dǎo)游的積極性也被帶動(dòng)起來，對(duì)雙方都有利。
現(xiàn)象旅游投訴購物問題突出
中國旅游研究院的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國旅游市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長，國內(nèi)旅游達(dá)36.11億人次，同比增長10.67%，人均年出游近3次，為近年來最高值。不過，隨之而來的是旅游投訴與糾紛的日益攀升。
8與26日，一段旅客因沒有購物被導(dǎo)游冷嘲熱諷，繼而發(fā)生口角的視頻在各大網(wǎng)站上流傳并引起廣泛關(guān)注。隨后，又有媒體爆出云南導(dǎo)游將全國游客按省份分5等，消費(fèi)越高態(tài)度越好。至此，彩云之南被推上風(fēng)口浪尖。雖然該事件以當(dāng)事旅行社處被處5萬元罰款、導(dǎo)游左某某被吊銷導(dǎo)游證的行政處罰為結(jié)局，但這僅僅是頻頻發(fā)生的旅游糾紛中被少數(shù)關(guān)注到的一例而已。
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)近日發(fā)布的2015年暑期旅游投訴情況顯示，在7月和8月兩個(gè)月的時(shí)間里，該平臺(tái)共收到有效投訴349條。據(jù)統(tǒng)計(jì)，暑期旅游游客投訴內(nèi)容主要圍繞旅游購物和旅游服務(wù)態(tài)度問題。其中21.8%投訴涉及旅游購物問題，20.6%投訴涉及旅游服務(wù)態(tài)度惡劣問題。
探因?qū)в涡匠牦w系混亂
有業(yè)內(nèi)人士指出，導(dǎo)游薪酬不規(guī)范是游客與導(dǎo)游矛盾頻發(fā)的癥結(jié)，也是導(dǎo)游數(shù)次被推向輿論風(fēng)口浪尖的根源所在。
據(jù)了解，目前導(dǎo)游市場(chǎng)上有專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游兩大類。專職導(dǎo)游又分兩類：一類是由旅行社直接聘用的正式員工；另一類為導(dǎo)游公司簽約導(dǎo)游，由導(dǎo)游公司向需要導(dǎo)游服務(wù)的旅行社派出勞務(wù)。兼職導(dǎo)游在旅游旺季的時(shí)候掛靠在旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)。
這三類導(dǎo)游薪酬體系不一樣。旅行社聘用的專職導(dǎo)游一般有明晰的工資體系，導(dǎo)游公司簽約的導(dǎo)游基本保險(xiǎn)之類由導(dǎo)游公司負(fù)責(zé)，導(dǎo)游從旅行社處獲得收入后可能需要向?qū)в喂旧辖灰欢ǖ墓芾碣M(fèi)。兼職導(dǎo)游的薪酬更為復(fù)雜，一般分有兩種情況：一種是零負(fù)團(tuán)費(fèi)模式，導(dǎo)游先要去“買團(tuán)”，按照人數(shù)向旅行社交“人頭費(fèi)”，然后導(dǎo)游再通過購物和二次消費(fèi)回扣把“人頭費(fèi)”和利潤賺回來；另外一種是在旺季的時(shí)候旅行社急招導(dǎo)游，這類是按照導(dǎo)游帶團(tuán)的數(shù)量和質(zhì)量給予報(bào)酬。
據(jù)云南省有關(guān)部門的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，截至去年年底，云南省持有全國導(dǎo)游員資格證的人員共計(jì)36429人，持有導(dǎo)游證人員24638人，其中90%以上的導(dǎo)游沒有基本工資，大部分從業(yè)人員面臨無底薪、無保險(xiǎn)、“仰仗客人消費(fèi)”等尷尬境地。
政策導(dǎo)游小費(fèi)向合法化邁進(jìn)
導(dǎo)游薪酬體系混亂備受詬病由來已久，為了維護(hù)和保障導(dǎo)游合法勞動(dòng)權(quán)益，7月底，國家旅游局等三部委聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)，首次在國家層面上肯定并支持推廣導(dǎo)游薪酬制。值得注意的是，《指導(dǎo)意見》明確提出要“探索建立基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”，此舉被業(yè)內(nèi)解讀為“導(dǎo)游小費(fèi)”將被合法化。
而在此之前，1987年8月17日，國家旅游局發(fā)布了《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收受回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定》，明確規(guī)定導(dǎo)游人員不得向旅游者索要小費(fèi)。2013年出臺(tái)的我國首部《旅游法》中，也曾明確規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)將包含在團(tuán)費(fèi)中，游客在報(bào)名時(shí)連團(tuán)費(fèi)一并支付，導(dǎo)游不得索取小費(fèi)。
調(diào)查給不給小費(fèi)意見不一
旅游的時(shí)候，該不該給導(dǎo)游小費(fèi)？我國旅游業(yè)界曾為這個(gè)問題糾結(jié)了很久。事實(shí)上，與國際上一致，我國游客出境游一般都會(huì)給導(dǎo)游、司機(jī)，酒店、餐廳服務(wù)人員支付小費(fèi)。但在國內(nèi)，一直沒有支付小費(fèi)的習(xí)慣。
最近有網(wǎng)上調(diào)查顯示，多數(shù)網(wǎng)友反對(duì)“導(dǎo)游小費(fèi)”。記者采訪也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)采訪對(duì)象認(rèn)為團(tuán)費(fèi)中已包含了導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)，不應(yīng)再給予小費(fèi)，還有人擔(dān)心在具體實(shí)行過程中導(dǎo)游很可能會(huì)對(duì)付小費(fèi)者熱情服務(wù)，而對(duì)拒付小費(fèi)者施以冷眼，這樣會(huì)讓不想付小費(fèi)的人也不得不付。
支持者則認(rèn)為，引入小費(fèi)機(jī)制對(duì)導(dǎo)游來說是一種正面激勵(lì)，能有效提高和刺激導(dǎo)游的積極性和責(zé)任感，可以有效遏制強(qiáng)制購物，有利于導(dǎo)游整體服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。
業(yè)內(nèi)攜程或重啟導(dǎo)游小費(fèi)制
政策成效尚待時(shí)日檢驗(yàn)，國內(nèi)一些在線旅游企業(yè)已率先尋求破冰之法。早在2012年，攜程就曾試行國內(nèi)游小費(fèi)制，從當(dāng)時(shí)實(shí)施的整體情況來看，大部分游客還不習(xí)慣主動(dòng)付小費(fèi)。參團(tuán)游客出行后的回訪顯示，六成旅游者“愿意支付”，兩成旅游者“實(shí)際支付”。
2013年10月，《旅游法》開始實(shí)施之后，攜程暫時(shí)停止了這一項(xiàng)目。
隨著三部委的最新《指導(dǎo)意見》出臺(tái)，業(yè)內(nèi)不少人士認(rèn)為“導(dǎo)游小費(fèi)”將被合法化。攜程也表示，將總結(jié)小費(fèi)制的經(jīng)驗(yàn)，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，形成以用戶點(diǎn)評(píng)滿意度為核心的跟團(tuán)游服務(wù)與導(dǎo)游薪酬機(jī)制，為旅游者主動(dòng)支付小費(fèi)創(chuàng)造條件，并準(zhǔn)備在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)重啟國內(nèi)游小費(fèi)制。
途牛實(shí)行導(dǎo)游黑名單制
針對(duì)頻頻發(fā)生的導(dǎo)游亂象，途牛則提出構(gòu)建一套導(dǎo)游管理系統(tǒng)。游客出游之后，可對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)價(jià)，途牛則根據(jù)游客評(píng)價(jià)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)級(jí)。除評(píng)選金牌導(dǎo)游外，對(duì)觸動(dòng)辱罵游客、甩團(tuán)等紅線的導(dǎo)游，途牛將把其拉入黑名單，需重新培訓(xùn)并考核后才可返崗。
途牛客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，目前該項(xiàng)目國內(nèi)方向已錄入276位導(dǎo)游，并開始覆蓋境外領(lǐng)隊(duì)信息。接下來，途牛將加快完成導(dǎo)游評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)制定、黑名單管理規(guī)則制定、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、金牌導(dǎo)游激勵(lì)體系全覆蓋等目標(biāo)。預(yù)計(jì)今年下半年，導(dǎo)游管理系統(tǒng)將完成所有前期準(zhǔn)備工作，正式上線啟用。
專家觀點(diǎn)
導(dǎo)游小費(fèi)長期被妖魔化
北京旅游學(xué)會(huì)副秘書長劉思敏認(rèn)為，很長一段時(shí)間，中國旅游市場(chǎng)一直把導(dǎo)游小費(fèi)妖魔化了，老百姓(50.45,0.00,0.00%)誤認(rèn)為是要多給錢，實(shí)際上，換個(gè)角度思考，這是一種付費(fèi)方式的改變。
“導(dǎo)游為旅客提供的服務(wù)是有價(jià)值的，必定需要獲取一定的報(bào)酬也就是服務(wù)費(fèi)”。劉思敏介紹，目前，主流的做法是服務(wù)費(fèi)都包含在團(tuán)費(fèi)里面，旅客出發(fā)之前交全。而該做法的弊端是導(dǎo)游服務(wù)的積極性很難被調(diào)動(dòng)，因?yàn)樽龊米霾缓媚玫降某陝诙际且粯印?/div>
而近年來，零負(fù)團(tuán)費(fèi)盛行，貌似連服務(wù)費(fèi)也省掉了，該做法實(shí)際卻易導(dǎo)致旅客出發(fā)前舒服而出發(fā)后落個(gè)不痛快，“旅客實(shí)際上需要用購物或購買其它項(xiàng)目的方式支付服務(wù)費(fèi)，羊毛出在羊身上”，劉思敏稱。
劉思敏認(rèn)為，如果讓導(dǎo)游小費(fèi)制成為游客支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的一種新模式，對(duì)于游客來說是有利的。實(shí)際上這意味著游客是先享受服務(wù)后付費(fèi)，主動(dòng)權(quán)掌握在游客手中。對(duì)于導(dǎo)游來說，服務(wù)的積極性也會(huì)調(diào)動(dòng)起來，因?yàn)閷?dǎo)游的收入和其服務(wù)形成了一種正相關(guān)的關(guān)系，服務(wù)得好，收入就多，這對(duì)雙方都有利。
導(dǎo)游小費(fèi)法律地位應(yīng)明確
在劉思敏看來，國內(nèi)游客之所以不認(rèn)可導(dǎo)游小費(fèi)，一部分原因也是由于我國法律長期在小費(fèi)是否合法問題上規(guī)定得不明確，“即使此次明確提出探索建立基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，也還是沒有明確地給予導(dǎo)游小費(fèi)一個(gè)合法地位”，劉思敏認(rèn)為，我國相關(guān)法律應(yīng)盡早給導(dǎo)游小費(fèi)一個(gè)明確的合法身份，讓市場(chǎng)主體可以更大膽地自發(fā)摸索出一條道路來。此外，還有民眾誤認(rèn)為小費(fèi)是舶來品不符合國情。其實(shí)，小費(fèi)就是我國古代的“打賞”，只是名稱不同，而且傳統(tǒng)中斷了很久而已。
“即使小費(fèi)合法了，也不可能強(qiáng)迫全部人都去做，完全不必?fù)?dān)心”，劉思敏認(rèn)為，看好這條道路的市場(chǎng)機(jī)構(gòu)比如旅行社會(huì)自動(dòng)推出需要支付小費(fèi)的產(chǎn)品，明確規(guī)定此產(chǎn)品旅行結(jié)束后要支付導(dǎo)游小費(fèi)，游客可以自行選擇是否要參加此類團(tuán)，“當(dāng)大家都逐漸接受這種方式后，那么導(dǎo)游小費(fèi)團(tuán)也可能成為主流”。
京華時(shí)報(bào)記者郝少穎
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