北京商報(bào)訊(記者李鐸陳克遠(yuǎn))站在風(fēng)口上的“海淘”網(wǎng)站備受消費(fèi)者詬病。中國(guó)電子商務(wù)研究中心昨日發(fā)布《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，上半年電子商務(wù)投訴同比增長(zhǎng)2.03%，網(wǎng)絡(luò)購物依舊是最大電商投訴領(lǐng)域，海淘以16.55%的高占比登上投訴黑榜三甲。
報(bào)告顯示，蜜芽寶貝(現(xiàn)已更名“蜜芽”)、貝貝網(wǎng)等12家電商平臺(tái)，用戶投訴解決率均不到一半，是今年上半年用戶滿意度相對(duì)排名靠后的TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商；與去年同期相比，包括上述3家平臺(tái)在內(nèi)的14家電商平臺(tái)，用戶投訴數(shù)量均有所增加。
上半年中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)通過在線遞交、電話、微信等渠道，接到的全國(guó)用戶涉及電子商務(wù)類投訴同比增長(zhǎng)2.03%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物占總電子商務(wù)投訴的占比為33.86%，位列第一位；O2O生活服務(wù)電商、海淘占總電子商務(wù)投訴比例分別為26.9%、16.55%。去年上半年電子商務(wù)領(lǐng)域投訴前三為網(wǎng)絡(luò)購物、O2O和移動(dòng)電商，占比分別為49.07%、23.89%、11.01%，海淘并不獨(dú)立計(jì)算投訴量。
在中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳看來，近年來海淘興起，涌現(xiàn)出以蜜芽等為代表的跨境電商平臺(tái)，由于行業(yè)發(fā)展過程中的種種不成熟、不規(guī)范，海淘成為用戶投訴的新熱點(diǎn)。姚建芳認(rèn)為，大型電商平臺(tái)入駐商家多，商家素質(zhì)良莠不齊，因此在管理上漏洞較多，是產(chǎn)生用戶投訴較多的區(qū)域；跨境母嬰電商因產(chǎn)品渠道來源屢遭質(zhì)疑，以及頻發(fā)售后服務(wù)等問題，成為用戶投訴的又一集中區(qū)域。
據(jù)了解，蜜芽日前因有消費(fèi)者投訴購買的“日本產(chǎn)”Betta寶石系列玻璃奶瓶疑為假貨，而陷入輿論漩渦。雖然工商部門對(duì)蜜芽提供的資料進(jìn)行核實(shí)，并表示符合手續(xù)，但依然逃不了消費(fèi)者的一番爭(zhēng)議。
由于消費(fèi)者的不信賴，大型電商一直在證明平臺(tái)貨品的保真度。京東、天貓國(guó)際紛紛上線國(guó)家館，尋求優(yōu)質(zhì)海外品牌資源，京東CEO劉強(qiáng)東(微博)更是曾親自赴韓站臺(tái)，為招商把關(guān)。聚美優(yōu)品、考拉海購等則紛紛打起授權(quán)牌，通過赴國(guó)外簽授權(quán)證書，尋求信任背書。洋碼頭CEO曾碧波表示，品牌授權(quán)與跨境電商貨品保真既不是充分也不是必要條件，正品保障在于平臺(tái)對(duì)于商家的準(zhǔn)入門檻和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。“拿到授權(quán)也不能保證你的商品是真的，商家的進(jìn)貨通道和物流環(huán)節(jié)都有可能被調(diào)包，更何況上游所謂的授權(quán)是商家可以去捏造的。”曾碧波稱，打擊售假?zèng)]有一招通吃，最有效的做法是從商家準(zhǔn)入門檻、物流、退換貨和用戶投訴機(jī)制方面來規(guī)范。