2014年10月5日，南京中山陵游客人頭攢動(dòng)。據(jù)悉中山陵風(fēng)景區(qū)國(guó)慶7天共接待游客120萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)5.73%。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)為21億人次，2015年將達(dá)到33億人次， 2020年有望達(dá)到60億人次；2010年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游收入為1.26萬(wàn)億元，2015年將達(dá)到2.1萬(wàn)億元，2020年有望達(dá)到5.5萬(wàn)億元。如此龐大的數(shù)字之下，有更多對(duì)于旅游的期待和設(shè)想。
相比近年來(lái)出境游的迅猛增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)游一直在穩(wěn)步發(fā)展。要想讓這樣一個(gè)巨大的消費(fèi)群體得到滿意的旅游體驗(yàn)，其困難可想而知。在每年的國(guó)內(nèi)游盤(pán)點(diǎn)中，我們都會(huì)遺憾地看到不少問(wèn)題，有些甚至并不陌生。
1 “黃金周”遭遇民眾出游“堰塞湖”
游客“被擠怕”之后熱門(mén)景區(qū)“遇冷”
今年“十一”期間，各大媒體紛紛報(bào)道“熱門(mén)目的地九寨溝游客同比下降49%”。據(jù)九寨溝管理局發(fā)布的數(shù)據(jù)，今年“十一”期間，截至10月2日下午，九寨溝景區(qū)共接待游客21614人次，僅為去年同期的一半。此外，九寨溝縣賓館及鄉(xiāng)村旅游預(yù)訂率也僅達(dá)四成。
而2013年10月2日，九寨溝景區(qū)發(fā)生游客滯留事件，景區(qū)出動(dòng)武警維持秩序。晚上9點(diǎn)多，大約60輛大巴在警車(chē)帶領(lǐng)下抵達(dá)諾日朗換乘站，滯留的2000多名游客開(kāi)始逐步撤離，其中很多已滯留5個(gè)小時(shí)以上。據(jù)了解，當(dāng)天景區(qū)共滯留客人4000余人。由于候車(chē)或步行時(shí)間較長(zhǎng)，部分游客心生怨氣，不聽(tīng)勸阻，翻越棧道，走上公路，導(dǎo)致客運(yùn)系統(tǒng)幾乎癱瘓。
不僅九寨溝，今年黃山、五臺(tái)山等也都發(fā)生了類(lèi)似情況。究其原因，除個(gè)別景區(qū)的天氣原因外，這是“游客理性出游的一種選擇”，更直白的說(shuō)法則是“被擠怕了”。
建立預(yù)警制度有效疏導(dǎo)客流
游客“被擠怕”之后熱門(mén)景區(qū)“遇冷”，一個(gè)直接的啟示就是景區(qū)必須在政府主管部門(mén)的引導(dǎo)和監(jiān)督之下，建立科學(xué)合理的預(yù)警制度，迫使景區(qū)對(duì)自己的最大接待量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，一旦某個(gè)時(shí)間段內(nèi)超過(guò)了最大接待量，就可以及時(shí)采取限制售票、人員分流等舉措，有效避免游客在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)大量涌入，造成擁堵。
今年暑期，為應(yīng)對(duì)暑期旅游高峰，九寨溝景區(qū)公布了每日游客最佳接待量、最大游客接待量，最佳承載量為2.35萬(wàn)人次/天，最大承載量為4.1萬(wàn)人次/天。公告顯示，如當(dāng)天售票已達(dá)到4.1萬(wàn)張，景區(qū)將不再出售當(dāng)日門(mén)票，并且在暑期旅游高峰時(shí)段，景區(qū)將對(duì)當(dāng)日旅行社網(wǎng)絡(luò)訂票控制在1.4萬(wàn)人次，并采取總量控制、網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、分時(shí)售票、分時(shí)進(jìn)溝等管理辦法。
而在北京故宮、長(zhǎng)城等景區(qū)，預(yù)警制度已實(shí)施多年，雖擋不住游客的熱情，但對(duì)于疏導(dǎo)景區(qū)客流、避免事故發(fā)生還是起了很大的作用。
加快旅游設(shè)施建設(shè)，正確引導(dǎo)旅游消費(fèi)
1999年開(kāi)始實(shí)施的“黃金周”長(zhǎng)假制度讓國(guó)人的旅游熱情空前高漲，而當(dāng)數(shù)億人次涌進(jìn)旅游景點(diǎn)的時(shí)候，黃金周旅游的弊端也逐漸暴露出來(lái)。“黃金周”出游，多地交通“堵”字當(dāng)先，一些地區(qū)和時(shí)段排起數(shù)十公里的堵車(chē)長(zhǎng)龍，有的乘客在高速路上遛狗、踢毽子，有些精力旺盛的大媽們更是在高速路邊跳起了廣場(chǎng)舞。
對(duì)此，中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌認(rèn)為，目前黃金周最大的問(wèn)題是旅游接待質(zhì)量問(wèn)題。中國(guó)旅游發(fā)展在時(shí)間和空間上都比較集中，對(duì)大多數(shù)國(guó)人來(lái)說(shuō)，時(shí)間是比較稀缺的資源。其次，中國(guó)旅游目前正處在從團(tuán)隊(duì)游向自助游過(guò)渡的時(shí)代。當(dāng)數(shù)十億人次的散客不是通過(guò)旅行團(tuán)出游時(shí)，產(chǎn)生的接待壓力無(wú)疑非常巨大。戴斌建議，應(yīng)當(dāng)通過(guò)建立各種有效機(jī)制逐步解決這一問(wèn)題，一方面要加快推進(jìn)交通、景區(qū)景點(diǎn)及一些經(jīng)濟(jì)型酒店、國(guó)民度假設(shè)施的建設(shè)；另一方面，各地政府要正確地引導(dǎo)當(dāng)?shù)芈糜蜗M(fèi)，比如要客觀地宣傳目的地的形象，既不是完美無(wú)缺的，也不是一無(wú)是處的。
帶薪休假“錯(cuò)峰出行”只能逐步落實(shí)
九寨溝的爆滿和遇冷，讓大家再次直面“錯(cuò)峰出行”的重要性。人們非要趕在黃金周這幾天外出旅游，最大的原因還是時(shí)間問(wèn)題。如果帶薪休假制度能夠得到很好的落實(shí)和執(zhí)行，公眾就可以在一年當(dāng)中自由安排旅游時(shí)間。如果能夠錯(cuò)峰出行，不僅游客的旅游成本大大降低，還能在一個(gè)相對(duì)輕松的環(huán)境下進(jìn)行旅游體驗(yàn)。
《國(guó)民旅游休閑綱要(2013-2020年)》提出，到2020年，職工帶薪休假制度基本得到落實(shí)。戴斌認(rèn)為，中國(guó)提出要到2020年基本實(shí)現(xiàn)帶薪休假，有人說(shuō)這個(gè)時(shí)間尺度太長(zhǎng)了，但要知道，法國(guó)、美國(guó)這些國(guó)家從提出“帶薪休假”概念到完全落實(shí)，最長(zhǎng)的花了將近六十年的時(shí)間，所以這是一個(gè)過(guò)程。
合理假日制度疏導(dǎo)民眾出游“堰塞湖”
黃金周變成了黃金粥，帶薪休假又在短期內(nèi)無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)。有業(yè)界專(zhuān)家提出了恢復(fù)五一黃金周、增加假期等觀點(diǎn)。比如，中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏認(rèn)為，應(yīng)該恢復(fù)五一黃金周、增加避暑黃金周(8月上旬)、延長(zhǎng)春節(jié)黃金周，用4個(gè)黃金周最低限度滿足民眾對(duì)于長(zhǎng)假的渴求與剛需。黃金周和帶薪休假并行，集中與分散結(jié)合，最終逐步實(shí)現(xiàn)最適合中國(guó)的休假模式。
而清華大學(xué)假日改革課題組組長(zhǎng)蔡繼明認(rèn)為，中國(guó)目前的主要問(wèn)題是帶薪休假時(shí)間太短，一般最長(zhǎng)15天，最短5天，平均10天左右。而該課題組研究了60多個(gè)國(guó)家，帶薪休假平均是19天。
劉思敏認(rèn)為，解決旅行的剛性需求，增加假日數(shù)量是增加長(zhǎng)假的前提，但現(xiàn)在的問(wèn)題并不是簡(jiǎn)單的假日總量問(wèn)題。應(yīng)增加黃金周，先疏通民眾的出游需求“堰塞湖”，滿足大眾普遍的剛需。
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門(mén)票漲價(jià)，游客、景區(qū)“兩頭叫苦”
今年國(guó)內(nèi)多家景區(qū)上調(diào)門(mén)票價(jià)格
今年，國(guó)內(nèi)多家景區(qū)景點(diǎn)上調(diào)了門(mén)票價(jià)格。6月10日起，“中國(guó)最年輕火山島”北海潿洲島火山國(guó)家地質(zhì)公園門(mén)票價(jià)格由90元調(diào)整為115元；7月1日起，云南大理蒼山景區(qū)票價(jià)由30元漲到40元；7月1日，蘇州園林主要景點(diǎn)門(mén)票價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，其中拙政園旺季票價(jià)由70元調(diào)整至90元，虎丘從60元調(diào)整至80元。
9月1日起，廣東丹霞山景區(qū)門(mén)票價(jià)格由平日160元、節(jié)假日180元統(tǒng)一調(diào)整為200元；9月3日，保定淶源十瀑峽景區(qū)門(mén)票從35元上調(diào)至50元；9月16日，國(guó)家5A級(jí)景區(qū)之一的麗江玉龍雪山景區(qū)發(fā)布公告，宣布門(mén)票價(jià)格將從105元/人次調(diào)整為130元/人次，執(zhí)行時(shí)間為2015年5月10日起。
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心去年發(fā)布的《2013年我國(guó)4A、5A級(jí)旅游景區(qū)門(mén)票價(jià)格分析報(bào)告》顯示，中國(guó)所有5A級(jí)景區(qū)平均票價(jià)為109元，52.94%的景區(qū)門(mén)票價(jià)格在100-200元之間，7.19%的景區(qū)門(mén)票價(jià)格在200元以上。
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、過(guò)度依賴門(mén)票是漲價(jià)重要原因
景區(qū)門(mén)票為何漲價(jià)？玉龍雪山景區(qū)在聽(tīng)證會(huì)上說(shuō)，玉龍雪山景區(qū)目前經(jīng)營(yíng)狀況不佳，過(guò)去的3年門(mén)票收入減去支出是負(fù)數(shù)，25元的漲價(jià)幅度是合理的；丹霞山旅游投資經(jīng)營(yíng)有限公司副總經(jīng)理張文彬也向媒體訴苦，員工的工資要漲、景區(qū)的設(shè)施要完善，僅用于申遺和創(chuàng)建5A就投入了1.5億元，雖然政府支持，但資金缺口仍非常大，現(xiàn)在每年需要向銀行償還千萬(wàn)元以上的貸款本息。
門(mén)票漲價(jià)，游客吐槽；景區(qū)收入過(guò)度依賴門(mén)票收入，“門(mén)票經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展模式陷入了“兩頭叫苦”的尷尬境地。
中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏認(rèn)為，從根本上來(lái)看，一些景區(qū)因其旅游資源的不可替代性而形成了天然壟斷，這些景區(qū)之所以頻頻漲價(jià)，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、景區(qū)發(fā)展產(chǎn)業(yè)比較單一、對(duì)門(mén)票經(jīng)濟(jì)的依賴是重要原因。
跨越“門(mén)票經(jīng)濟(jì)”低級(jí)階段，獲取更大整體效益
劉思敏認(rèn)為，地方政府要適當(dāng)跨越“門(mén)票經(jīng)濟(jì)”的低級(jí)發(fā)展階段，把旅游產(chǎn)業(yè)鏈做長(zhǎng)，把旅游產(chǎn)業(yè)做大，通過(guò)優(yōu)化游客情景體驗(yàn)，延長(zhǎng)游客停留時(shí)間，從中獲取更大的整體效益。要把門(mén)票帶來(lái)的收益貢獻(xiàn)下降到比較次要的位置，才能緩解景區(qū)門(mén)票漲價(jià)的沖動(dòng)。
以西湖為例，西湖自2003年開(kāi)始實(shí)行免費(fèi)，數(shù)據(jù)顯示，景區(qū)每年因此直接減少門(mén)票收入2530萬(wàn)元，但公園免費(fèi)帶動(dòng)了景區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)價(jià)值的提升。通過(guò)拍賣(mài)、出租或承包景區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)等市場(chǎng)化手段，不僅抵補(bǔ)了損失的門(mén)票收入，而且使景區(qū)管理部門(mén)增收逾億元，帶動(dòng)了杭州旅游產(chǎn)業(yè)新增經(jīng)濟(jì)效益上百億元。
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導(dǎo)游收入降低，服務(wù)質(zhì)量下滑
導(dǎo)游罵游客視頻瘋傳網(wǎng)絡(luò)
1月3日，一段麗江導(dǎo)游罵游客的視頻在網(wǎng)上瘋傳。視頻中一名男子稱(chēng)：“一路下來(lái)，一分錢(qián)沒(méi)有消費(fèi)的話，比賣(mài)淫更可恥。”并稱(chēng)，“麗江歡迎你，云南歡迎你，歡迎你來(lái)干嗎，是歡迎你來(lái)消費(fèi)。”視頻在網(wǎng)上播出后，麗江市旅游局調(diào)查后表示，涉案“導(dǎo)游”系麗江森龍旅行社某導(dǎo)游請(qǐng)來(lái)的助手，無(wú)導(dǎo)游證。3天后，麗江旅游局對(duì)涉事的旅行社依法作出罰款30萬(wàn)元、對(duì)負(fù)責(zé)人罰款1萬(wàn)元的行政處罰；對(duì)旅行社導(dǎo)游依法作出罰款1萬(wàn)元，并吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的行政處罰；對(duì)無(wú)證人員依法作出罰款1萬(wàn)元，并不得在麗江參加導(dǎo)游資格培訓(xùn)考試的行政處罰。
1月7日，又一段云南石林導(dǎo)游罵游客是“婊子”的視頻震驚網(wǎng)絡(luò)。視頻內(nèi)容顯示，一白衣女導(dǎo)游正與一群游客吵架，并辱罵對(duì)方。1月9日，云南省旅游發(fā)展委員會(huì)對(duì)外公布稱(chēng)，罵人女子來(lái)自云南九洲旅行社有限公司。昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)在查清事實(shí)后，對(duì)罵人女子處5000元罰款、并一次扣10分分值，對(duì)涉事的云南九洲國(guó)際旅行社有限公司處1萬(wàn)元罰款。
且不論在科技手段發(fā)達(dá)的今天，導(dǎo)游“犯案”時(shí)竟然沒(méi)有考慮到“攝像頭”的威力，單說(shuō)罵人的語(yǔ)言，簡(jiǎn)直就是污穢之極，而且竟然存在于一個(gè)窗口性服務(wù)行業(yè)，存在于風(fēng)景名勝之地。
業(yè)界呼吁制定合理的導(dǎo)游收入機(jī)制
旅游強(qiáng)制購(gòu)物、欺騙性購(gòu)物一直是業(yè)界頑疾。為此，《旅游法》中明確規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)、誘騙旅游者，不得通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。這一規(guī)定，對(duì)旅行社以及導(dǎo)游的“非正當(dāng)收入”影響不小。
據(jù)了解，在《旅游法》實(shí)施之前，導(dǎo)游帶團(tuán)有兩種模式：一是旅行社支付他們100元到200元不等的帶團(tuán)補(bǔ)貼，二是導(dǎo)游向旅行社繳“人頭費(fèi)”，而導(dǎo)游通過(guò)“購(gòu)物返傭”獲取收入。《旅游法》實(shí)施之后，導(dǎo)游基本上就只剩下帶團(tuán)補(bǔ)貼，收入大大降低。
導(dǎo)游收入降低直接導(dǎo)致帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量下滑。為此，不少旅行社負(fù)責(zé)人呼吁，要留住優(yōu)秀的導(dǎo)游人才，就要業(yè)界共同制定合理的導(dǎo)游收入機(jī)制，讓導(dǎo)游的收入回到合法、理性的軌道，而不是單純依賴購(gòu)物返傭提高收入。
據(jù)了解，中青旅在去年推出了首個(gè)導(dǎo)游獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，針對(duì)游客給出全5分的導(dǎo)游，結(jié)合天數(shù)和帶隊(duì)人數(shù)給出“10倍基數(shù)”的獎(jiǎng)勵(lì)，好導(dǎo)游可以保證每月工資在5000元以上。