□ 本報記者 王 媛
“一個電源模塊不到筆記本電腦顯卡的二分之一大，其維修費就達800元，將近洗衣機總價的五分之一。”對于家中剛過保修期就發生故障的西門子洗衣機，湖北武漢的肖女士充滿無奈。
遇到過高額配件維修費的不僅肖女士一個人。北京海淀區姚先生的iPhone4s手機屏幕一個星期摔壞了3次，他在中關村海龍大廈咨詢了好幾家維修店，價格都不相同。最后，姚先生以每次近330元的價格換了屏幕，“手機配件還是很貴，有換不起的感覺，尤其是一個星期壞了好幾次。”他說。
維修品牌手機屏幕800元、換電池600元、更換卡槽200元，把一個手機所有零部件的價格加起來不難發現，總價遠高于整機價格。洗衣機、電冰箱、電視機，甚至是榨汁機等大小家電，都存在著這樣的問題。與整機價格相比，零配件價格遠遠高于整機，消費者維修產品的某一部分，往往花費巨大。
“我認為維修的價格過高，我無法判斷這樣的價格是否合適。”肖女士說。
“修不起”現象很普遍
“對整個家電行業來說，這樣的例子是普遍存在的。”家電分析師梁振鵬表示，隨著家電市場保有量的不斷提升，包括手機、電腦在內的大家電領域，整機產品的銷售利潤正逐漸降低。由于整機利潤的降低，使得部分生產商、經銷商與維修合作伙伴在售后環節提高價格，賺取高額利潤。
肖女士曾對零部件價格提出疑問，維修人員則表示肖女士如對價格存在疑問可以選擇不維修，也可以直接通過電話方式詢問相關價格問題。對于維修人員的回答，肖女士又氣又無奈，氣憤的是她認為維修中或許存在壟斷情況，無奈的是問題產品卻不能不修理。
據梁振鵬介紹，家電行業生產廠家通常通過直接開設自營售后服務中心或與社會上企業簽約進行特約維修兩種方式對產品售后進行把控。“如果生產廠家在售后服務環節不想承擔額外成本，就會對特約維修商收取高額維修費用的情況睜一只眼閉一只眼，這種現象在目前市場上非常普遍。”梁振鵬說。
此外，據業內人士介紹，在售后服務，尤其是特約維修商與生產廠商間存在著自身的結算體系。在拋開監管者和消費者的結算體系下，很難確定是否存在不法行為。生產廠商自營的售后維修也可能存在為賺取高額利潤而以各種理由使消費者付費的情況。“部分企業即使是在免費保修期，也會以‘非保護范圍’或‘人為操作原因’等理由拒絕消費者的免費維修申請。”梁振鵬表示。
中國家電協會秘書長徐東生認為，除了整體大環境外，還存在虛假售后維修中心假冒正規維修部門向消費者漫天要價的情況。
監管亟待跟進
“不論是價格，還是維修服務中的技術、態度等，都是可管控的。”在談到生產廠商對售后服務的管理時，梁振鵬強調，生產廠商對出現這種情況負有不可推卸的責任。
任何一種形式，生產廠家都可以通過相關規定進行規范。售后服務僅是企業產品投放后延伸的一部分，對于如何破解家電市場存在的高價零配件情況，徐東生和梁振鵬都認為，企業緊抓產品質量，才能從根本上為良好售后服務提供“土壤”。
“生產者的工藝和質量無法保證，企業就無法進行有效生產。”梁振鵬說。徐東生表示，對于商家來說，首先應該保證的是產品的質量，提供給消費者合格的產品。“另外，產品質量直接關系到企業的聲譽，會直接影響客戶滿意度。”
面對目前家電市場較為混亂的高額零部件維修狀況，專家均建議企業應從自身抓起，盡力減少給消費者造成困擾。
“顯而易見的是監管存在盲區。”梁振鵬說，當前，政府監管、職能部門對于市場的規范主要集中在產品自身及銷售環節上，而對于售后服務沒有明細化的規定。相關數據顯示，手機、筆記本電腦等廣義上的家電產品投訴率常年居高不下，而在投訴中，除去產品本身質量問題外，售后服務不到位也是消費者投訴的高發區。
但從目前看來，家電類產品門類繁多，其售后服務監管較為復雜，監管工作量巨大，存在較大難度。盡管目前已有不少行業協會，但從協會角度對生產廠商進行監管效果并不明顯。“我建議，政府應出臺專門針對產品售后服務、維修方面的法律法規，并且將具體事項明確到具體部門，使得監管能夠達到良好效果。”梁振鵬說。
徐東生則表示，生產廠商、企業除了在產品質量上做好，更重要的是要在服務上進行創新。“企業可以提出‘延保’的方式供消費者選擇，類似于為保質期購買保險，可以進行嘗試。不過從我國家電市場目前的狀況看，‘延保’價格較高，很多消費者不愿意也無法進行選擇。”
“生產廠商、維修部門應在合理的范圍內向消費者公示維修價格，做到主動公開，讓消費者知情權得到保障。”徐東生說。