遼寧省工商局3月13日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2012年以來，遼寧省工商部門已受理消費者針對中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大通信運營商各類投訴1243起，電信服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)投訴重災(zāi)區(qū)。
據(jù)了解，在這些投訴中，消費者需要兩次到營業(yè)廳辦理手續(xù)才能銷戶、銷戶前需要繳納保證金等問題較為突出，消費者反映強烈，三大通信運營商因此遭到遼寧省工商局責令整改。
遼寧消費者反映，到三大通信運營商營業(yè)廳辦理實名制移動、小靈通電話退網(wǎng)銷號手續(xù)時會被營業(yè)廳工作人員告知，先要存100元保證金，間隔35天或45天以后，第二次再來營業(yè)廳結(jié)算。消費者認為，辦個銷號需要跑兩次，增加辦理時間和交通成本，是通信運營商設(shè)置的銷號障礙。此外，銷號要先存入保證金，是為了牟取不當利益。這些規(guī)定侵害了消費者權(quán)益。
遼寧省工商局12315投訴舉報中心針對消費者投訴進行調(diào)查核實發(fā)現(xiàn)，消費者投訴問題真實存在，消費者辦理退訂運營商的服務(wù)不僅“排號等待”要消耗大量時間，還要受到不平等的格式條款限制。
“比如消費者訂制的寬帶包年服務(wù)到期后，通信運營商就應(yīng)該立即停止服務(wù)，不應(yīng)該要求消費者再去營業(yè)廳辦理退訂手續(xù)。一些忘記包年期限的消費者，往往在欠費停機或打印話 費 發(fā) 票 時 ， 才 得 知 自 己 訂 制 的 服 務(wù) 被 續(xù)訂。”遼寧省工商局12315投訴舉報中心主任唐少博說。
工商部門表示，銷號要兩次辦理，增加了辦理時間和交通成本，客觀上限制了用戶銷號；用戶退網(wǎng)時，運營商還要求交納百元左右的保證金，造成數(shù)額較大的話費余額和保證金長期滯留在運營商賬戶中，也缺乏合理依據(jù)。運營商這些規(guī)定涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《遼寧省合同監(jiān)督條例》等多項法律法規(guī)。
唐少博說，近年來，三大通信運營商通過代辦點銷售了大量非實名電話卡，非實名電話卡不需要辦理銷號就可以丟棄，而實名用戶卻要設(shè)置各種退網(wǎng)障礙，這些規(guī)定的不合理性顯而易見。
據(jù)此，去年9月遼寧省工商局要求三大通信運營商糾正不合理規(guī)定，并向社會公布整改措施和整改時限。三家運營商相關(guān)負責人均表示接受工商部門的處理意見，將盡快調(diào)整用戶銷戶退網(wǎng)操作規(guī)程，并報請上級集團公司修改操作系統(tǒng)，并且承諾，各公司的新舉措將最晚在2013年2月實施。
記者從遼寧省工商局了解到，“辦卡容易銷號難”“寬帶到期默認續(xù)訂”“銷戶需要交納保證金”等通信領(lǐng)域三項不合理規(guī)定在遼寧整改時限已經(jīng)到期。遼寧省工商部門相關(guān)負責人表示，截至今年3月，目前來看整改效果良好，全省12315投訴舉報網(wǎng)絡(luò)暫未收到消費者就相關(guān)問題的新生投訴。