伴隨著電子商務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)井噴式增長，網(wǎng)購日益成為重要的零售渠道。從圖書、服裝、電子產(chǎn)品、到食品、日用品，逐漸覆蓋到老百姓日常生活消費(fèi)所有領(lǐng)域。
當(dāng)網(wǎng)購逐漸成為社會(huì)消費(fèi)的重要方式時(shí)，問題也日益凸顯。過去一年，在南方日報(bào)接到的關(guān)于假貨的投訴中，網(wǎng)購?fù)对V量已經(jīng)超越了傳統(tǒng)零售投訴量，占到了六成。在投訴中，不只是一些小的電商，甚至國內(nèi)一些知名大型B2C商城也出現(xiàn)了售賣假貨現(xiàn)象。
假貨問題在網(wǎng)購市場上究竟有多嚴(yán)重？“正品保障”為何難保正品？3·15前夕，記者通過大量的案例調(diào)查和采訪追蹤，試圖呈現(xiàn)當(dāng)前網(wǎng)購市場的假貨亂象和背后的深層次原因。
維權(quán)案例
買到假貨 維權(quán)一年無結(jié)果
“老婆懷孕了，原本想買個(gè)豆?jié){機(jī)給她補(bǔ)充營養(yǎng)，沒想到卻帶來了這么多的麻煩，至今也不了了之。”
在廣州工作的劉先生于2011年12月25日在亞馬遜中國上購買了一臺九陽豆?jié){機(jī)，寄回湖南老家，給懷孕的妻子加補(bǔ)營養(yǎng)。這臺豆?jié){機(jī)當(dāng)時(shí)在亞馬遜中國上的售價(jià)為569元。2012年5月，豆?jié){機(jī)突然出現(xiàn)故障不能工作，于是劉先生送往湖南岳陽當(dāng)?shù)氐木抨柦?jīng)銷商售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修。然而，岳陽售后維修站卻不予維修，稱“這不是九陽生產(chǎn)的豆?jié){機(jī)，這是假貨。”劉先生驚了一跳。
在被告知豆?jié){機(jī)不是九陽正品之后，劉先生便立即與亞馬遜中國客服取得聯(lián)系。客服表示，買到的豆?jié){機(jī)是否為假貨，需要廠家出具書面鑒定證明，再按照相關(guān)法規(guī)進(jìn)行賠償。
劉先生起初在老家岳陽維修站開具鑒定證明，卻被亞馬遜中國告知岳陽維修站屬于當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商售后網(wǎng)點(diǎn)，其鑒定不具備權(quán)威性，不予認(rèn)可。于是，他又輾轉(zhuǎn)將豆?jié){機(jī)帶回廣州，送往廣州電美貿(mào)易有限公司做鑒定。廣州電美于2005年代理銷售九陽系列產(chǎn)品，屬于市級維修站，具有九陽授權(quán)鑒定資質(zhì)。廣州電美在檢驗(yàn)之后，稱確非九陽所生產(chǎn)，不予維修，但也不肯開具假貨鑒定證明。
無奈之下，劉先生撥打“12315”——消費(fèi)者保護(hù)熱線進(jìn)行求助。在工商局的介入下，廣州電美終于出具了鑒定證明。鑒定證明上標(biāo)明：“經(jīng)我公司服務(wù)中心技術(shù)鑒定，消費(fèi)者提供的產(chǎn)品不是九陽股份有限公司產(chǎn)品。”落款蓋章為九陽股份有限公司。
劉先生本以為，事情到此便可水落石出，亞馬遜中國也將就此給他一個(gè)交待。然而卻被告知：“有任何需要幫忙直接聯(lián)系廠家。”
“九陽和亞馬遜中國的電話，我打了幾十次。一會(huì)兒說事件正在處理中，目前沒有更新的方案，一會(huì)兒又說讓我找九陽，但九陽表示此事他們沒有義務(wù)處理，一直拖到現(xiàn)在也沒有一個(gè)結(jié)論。”劉先生認(rèn)為，亞馬遜中國的態(tài)度就是在不斷找理由推脫搪塞，對此他相當(dāng)氣憤。
記者跟進(jìn)
亞馬遜多處違約：滿足退貨條件卻拖著不辦
本周一，記者以劉先生朋友的名義再次聯(lián)系了亞馬遜中國客服，熟悉此事的相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)告知，根據(jù)亞馬遜中國的規(guī)定，退貨需要自商品送達(dá)時(shí)間起30日內(nèi)完成，劉先生購買豆?jié){機(jī)已經(jīng)兩年多時(shí)間，不符合規(guī)定。
記者在亞馬遜中國的官方網(wǎng)站中查閱了相關(guān)退換貨政策：“亞馬遜中國承諾除部分特殊商品外，自商品送達(dá)時(shí)間起30日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時(shí)原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)。”
具體到劉先生所購買的九陽豆?jié){機(jī)，屬于小家電類。亞馬遜中國規(guī)定：從亞馬遜中國訂購的小家電商品的正常退換貨時(shí)限均為30日，在退換貨期限內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時(shí)原狀且配件齊全可以無理由辦理退換貨。并且可以通過在線進(jìn)行退貨，流程也簡單易操作。