“和諧”是一種理念，更是新形勢下對消費領(lǐng)域提出的新要求。中消協(xié)將“消費和諧”確定為2007年主題，其宗旨就是要把促進社會和諧作為消費者權(quán)益保護工作的出發(fā)點和落腳點，促使經(jīng)營者、消費者、政府和相關(guān)部門充分履行自己應(yīng)盡的社會責(zé)任，共同努力營造一個“消費和諧”的市場環(huán)境，促進我國經(jīng)濟又好又快發(fā)展，促進社會主義和諧社會建設(shè)。筆者認為，圍繞消費與和諧開展工作，要倡導(dǎo)一個科學(xué)消費和誠信經(jīng)營理念，進一步提高我國消費者權(quán)益保護工作的層次，最終達到消費和諧和社會和諧的目的。
一、堅持自強與自律相結(jié)合，著力構(gòu)建消費者與經(jīng)營者之間的和諧關(guān)系
營造和諧消費環(huán)境，是消費者和經(jīng)營者雙方良性互動行為，既要求消費者在依法維權(quán)的前提下承擔(dān)公民責(zé)任，強化文明消費、科學(xué)消費、和諧消費理念和維權(quán)意識，大膽對破壞“消費和諧”的不良行為進行投訴和揭露，通過正當(dāng)手段保護自身的合法權(quán)益，同時也要求經(jīng)營者在守法經(jīng)營的前提下承擔(dān)社會責(zé)任，在經(jīng)營理念上恪守商業(yè)道德，誠實信用，依法經(jīng)營，努力為消費者提供安全可靠的商品和良好的服務(wù)，在消費者維權(quán)中以消費者的利益為重，認真解決消費者的合理訴求。只有通過消費者和經(jīng)營者雙方的共同努力，和諧的消費關(guān)系才有望形成。但是，目前我國消費維權(quán)體系還不十分完善，消費者、經(jīng)營者作為消費關(guān)系的主體都不同程度存在主體責(zé)任意識缺失的問題，這是當(dāng)今構(gòu)建和諧消費關(guān)系中面臨的現(xiàn)實問題。
首先是消費者主體責(zé)任意識缺失，主要表現(xiàn)在三個方面：一是日常消費常識缺乏，有的消費者平時不注意積累消費常識和商品知識，對所購買商品缺乏必要的鑒別力，有的消費者往往被經(jīng)營者“血本甩賣”、
“低價折扣”等誘惑性廣告語言所迷惑，稀里糊涂地買一些用途不大、質(zhì)量又差的商品，往往在事后后悔不迭，造成不應(yīng)有的損失；二是自我保護意識淡薄。當(dāng)消費者自身利益受到侵害時，有的因為買的商品便宜或者害怕維權(quán)過程復(fù)雜就忍氣吞聲，繼而更助長了經(jīng)營者侵害消費者的行為；三是維權(quán)過頭，有的消費糾紛中責(zé)任明顯在于消費者，但消費者卻想通過投訴渠道規(guī)避責(zé)任，如在現(xiàn)實生活中對吃過的食物以吃不下為由要退，穿過的衣服發(fā)現(xiàn)尺碼買錯了也要求退換等現(xiàn)象時有發(fā)生。
其次是經(jīng)營者主體責(zé)任意識缺失，生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求；商品摻雜摻假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品；生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或銷售失效、變質(zhì)商品；對商品或服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳等損害消費者利益的行為屢屢發(fā)生，給消費者的健康帶來了嚴(yán)重影響。
消費者、經(jīng)營者主體責(zé)任意識缺失，必然會導(dǎo)致消費者、經(jīng)營者利益的分離，產(chǎn)生不良的消費糾紛，甚至于引發(fā)鬧事、群訪等社會不穩(wěn)定現(xiàn)象。為此，在消費以及消費維權(quán)的實踐中，盡管消費者、經(jīng)營者各自扮演不同的角色，其價值取向也不同，但要引導(dǎo)他們主動承擔(dān)與自身身份相對應(yīng)的責(zé)任，一方面引導(dǎo)消費者成熟消費，通過積極主張自身合法權(quán)益來促使經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，最大程度抑制消費者侵權(quán)行為的發(fā)生；另一方面要引導(dǎo)經(jīng)營者積極參與行業(yè)自律，做到誠信經(jīng)營，自覺履行保護消費者合法權(quán)益的社會責(zé)任，努力堅持做到消費者自強、經(jīng)營者自律的有機結(jié)合，盡量避免經(jīng)營者和消費者之間不必要的矛盾，營造誠實信用、公平公正、互惠互利的和諧消費氛圍。
二、堅持引導(dǎo)與調(diào)解相結(jié)合，充分發(fā)揮各級消委組織保護消費者權(quán)益的主力軍作用
多年來，各級消委充分認識保護消費者權(quán)益在新的歷史時期的突出地位和重要作用，牢固樹立“以人為本，依法維權(quán)，共建和諧”的理念，以熱心、真心、耐心為消費者排憂解難，切實發(fā)揮消費者權(quán)益保護的主力軍作用，事事從社會穩(wěn)定大局出發(fā)，用真情贏得消費者的信賴和愛戴，當(dāng)好消費者的“娘家”。僅2006年，黃石市消委受理消費者投訴845件，調(diào)解成功803件，解決率為95％，為消費者挽回經(jīng)濟損失達64萬元，組組數(shù)字說明，消委在構(gòu)建和諧消費中充分發(fā)揮著主力軍的重要作用。但我們也要清醒地認識到，隨著消費者維權(quán)意識的增強，消費者與經(jīng)營者間的矛盾會更加突出，更加尖銳，消費者投訴涉及的領(lǐng)域會更加廣泛，這也給消委工作提出了新的標(biāo)準(zhǔn)、更高的要求，消委要在做好常規(guī)性工作的同時，認真研究和妥善處理新時期消費糾紛的各種矛盾，努力形成科學(xué)有效的利益協(xié)調(diào)、訴求表達、矛盾調(diào)處和權(quán)益保障機制，推進消費者利益訴求制度化、規(guī)范化和法制化，使消費者的合法權(quán)益得到切實尊重和保障。