人民網(wǎng)北京8月20日電 （記者喬雪峰）近年來，民航系統(tǒng)以“真情服務(wù)”為核心，通過政策引導(dǎo)、技術(shù)賦能和企業(yè)創(chuàng)新，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)輸規(guī)模同步躍升，為乘客提供更加高效、便捷、溫暖的航空出行體驗(yàn)。
民航局連續(xù)多年開展服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)，去年聚焦支付便利化、行李運(yùn)輸、適老化服務(wù)等民生痛點(diǎn)，推動(dòng)機(jī)場實(shí)現(xiàn)“無紙化”出行。今年 “服務(wù)提振消費(fèi)年”進(jìn)一步提出航空旅游融合發(fā)展、國際航線增班等舉措，通過“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，讓更多中小城市旅客共享樞紐資源。
當(dāng)前，中國民航正以“量質(zhì)雙升”為主線，構(gòu)建安全、便捷、高效、綠色、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化航空服務(wù)體系。記者走進(jìn)位于北京首都國際機(jī)場的國泰航空旗艦貴賓室，入口處的書法作品格外引人注目，室內(nèi)各處還陳列著精挑細(xì)選的藝術(shù)品。
據(jù)介紹，經(jīng)過全新設(shè)計(jì)后的貴賓室，兼具高級(jí)感與家的舒適感，既有開放空間方便旅客與朋友喝茶聊天，也有私密區(qū)域滿足旅客獨(dú)處休息或辦公的需求，為會(huì)員及旅客帶來舒適的候機(jī)體驗(yàn)。
“過去幾年，北京一直是國泰重點(diǎn)發(fā)展的航站，此次貴賓室煥新升級(jí)只是一個(gè)開始。”國泰集團(tuán)行政總裁林紹波表示，目前，國泰航空已有23個(gè)往返香港與內(nèi)地的航點(diǎn)，每周有超過300對(duì)航班來往兩地。未來，將持續(xù)擴(kuò)充中國內(nèi)地的航站網(wǎng)絡(luò)，不斷提升航班服務(wù)及相關(guān)配套服務(wù)。
“在顧客體驗(yàn)方面，我們既重視量的提升，也注重質(zhì)的優(yōu)化。”國泰顧客及商務(wù)總裁劉凱詩表示，在量的方面，不斷強(qiáng)化機(jī)隊(duì)、增加全球網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供更多的選擇。在質(zhì)的方面，持續(xù)投資空中及地面體驗(yàn)。機(jī)上娛樂系統(tǒng)、Wi-Fi、餐飲等不斷升級(jí)，地面的貴賓室更是重點(diǎn)投入領(lǐng)域。
專家表示，民航服務(wù)“量質(zhì)并舉”需在三方面持續(xù)發(fā)力：一是強(qiáng)化文化賦能，融入書法、茶藝等元素的做法，推動(dòng)更多服務(wù)場景與地域文化、傳統(tǒng)文化結(jié)合；二是聚焦“空地聯(lián)動(dòng)”，在拓展航線網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，同步提升地面服務(wù)與空中體驗(yàn)的協(xié)同性；三是注重需求細(xì)分，針對(duì)商務(wù)旅客、家庭旅客等不同群體的需求，在空間設(shè)計(jì)、餐飲選擇等方面提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。