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      民航局推進首次乘機旅客服務便利化相關工作

      2023-09-15 12:04:00

      來源:人民網 原創稿

      人民網北京9月15日電 (記者王連香)今日,中國民航局召開月度新聞發布會,民航局運輸司副司長靳軍號介紹,目前,航空出行已經成為大眾化的交通運輸方式,隨著經濟社會的發展和人民生活水平的提高,未來,將會有更多的人選擇航空出行。

      靳軍號介紹,第一次乘機的旅客,往往會因為不知道如何辦理值機、安檢、托運行李等手續,給出行帶來不便,也影響了出行體驗。為解決這些問題,讓更多人享受優質的航空出行服務,民航局從2021年開始,在西北地區組織開展了“為首次乘機旅客送溫暖保暢通”活動,提供一站式和全流程的地面服務、人性化和個性化的客艙服務,在為廣大首次乘機旅客提供便利化服務的基礎上,較好助力了航空市場恢復發展。

      為了推動首次乘機服務成果惠及更廣大人民群眾,民航局在全面總結西北地區首乘服務工作經驗的基礎上,出臺了《關于首次乘機旅客服務便利化的指導意見》(以下簡稱《指導意見》),從服務對象、服務流程、服務產品、服務標準、技術支持等方面細化了具體的工作措施。

      在擴大首次乘機服務對象范圍方面,首乘旅客不僅包含第一次乘坐飛機的旅客,也可以是首次乘坐國內航班、國際和港澳臺航班、聯程航班或購買“民航+其他交通方式”聯運產品的旅客。

      在優化首次乘機服務流程方面,以旅客需求為重點,明確了預約服務、票務服務、問詢和引導服務、值機服務、安檢服務、客艙服務、聯程服務、國際航班服務、不正常航班服務、特殊需求旅客服務等流程的服務要求。

      在創新首次乘機服務產品方面,鼓勵各單位圍繞多樣化的旅客需求,打造“首次乘機+鄉村振興”“首次乘機+紅色記憶”“首次乘機+圓夢之旅”“首次乘機+中轉服務”等特色產品,有針對性地推出票價優惠活動,有效滿足不同旅客的首次乘機服務需求。

      在首次乘機服務標準建設方面,明確要加快推進首次乘機服務行業標準建設,推動實現全行業首次乘機服務的標準化、規范化、制度化。

      在首次乘機服務技術支持方面,要求航空信息企業結合各單位的實際需求,在銷售系統、離港系統等方面,為航空公司、機場、航空銷售網絡平臺等單位開展首乘服務提供技術支持和指導。

      《指導意見》出臺后,民航局將廣泛呼吁各單位積極開展首次乘機服務,推動首次乘機服務在全行業深入推廣。力爭實現兩個目標:

      一是到2023年底,國內客運航空公司、民用運輸機場結合本單位實際情況,向旅客提供安全、便捷、舒適、貼心的首次乘機服務,提升首次乘機旅客對民航服務的安全感、獲得感和幸福感。

      二是“十四五”末期,航空出行服務能力進一步提升,國內市場需求持續擴大,消費潛力充分釋放,力爭實現我國乘坐過飛機的航空人口達到4億以上。

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