本報(bào)訊 （通訊員 余偏林 陸秀赟）“群眾有訴求，熱線一打就通，一通就接單辦，一辦就要辦好……”近日，柞水縣政務(wù)服務(wù)中心大廳的12345熱線，電話聲不時(shí)響起，工作人員張艷介紹。
近年來(lái)，柞水縣政務(wù)服務(wù)中心聚焦群眾急難愁盼問(wèn)題，采取快派辦、提效能、嚴(yán)考核3項(xiàng)舉措，全力辦好12345政務(wù)服務(wù)熱線，溫暖一座城市，增添群眾的獲得感。
暢通快派辦“直通車(chē)”。柞水縣推行“首派負(fù)責(zé)制”、聯(lián)席會(huì)議和典型問(wèn)題處置等機(jī)制，不斷加強(qiáng)縣政務(wù)中心、部門(mén)、鎮(zhèn)辦的通力協(xié)作，熱線工作人員依據(jù)查看平臺(tái)信息快速判定管轄范圍，對(duì)部門(mén)職權(quán)交叉且復(fù)雜事項(xiàng)的工單，由縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)相關(guān)部門(mén)研判會(huì)，按轄區(qū)和職責(zé)明確牽頭單位限期辦理，確保轉(zhuǎn)件交辦快速處置。目前，已選配2名縣級(jí)專(zhuān)職熱線工作人員，建立起一支由9個(gè)鎮(zhèn)辦、103個(gè)部門(mén)的班子成員組成的12345熱線AB崗工作隊(duì)伍，打通了工單接收、辦理、催辦、答復(fù)的快捷通道。
打造提效能“總客服”。縣級(jí)熱線工作人員每天分時(shí)段下派工單，及時(shí)跟進(jìn)處辦，對(duì)即將到期的工單實(shí)時(shí)催辦，嚴(yán)格審核回訪和滿意度，對(duì)辦理不滿意的工單，及時(shí)退回重辦。同時(shí)，及時(shí)篩選、梳理、歸類(lèi)有關(guān)熱點(diǎn)難點(diǎn)的問(wèn)題工單，開(kāi)展專(zhuān)題研判，明確解決措施，對(duì)不合理的訴求，要求回復(fù)佐證資料，全程跟蹤督辦。截至目前，柞水12345熱線已處辦工單10697件，其中，求助工單9016件、意見(jiàn)建議工單78件、投訴工單1034件、咨詢工單396件、舉報(bào)工單173件，按時(shí)辦結(jié)率100%，滿意率99.86%，有效回訪率100%，切實(shí)讓群眾感受到了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
打好嚴(yán)考核“民心牌”。柞水縣建立“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪”閉環(huán)工作臺(tái)賬，每月梳理工單，分單位考核排名。目前，已在“柞水政務(wù)服務(wù)”選登和通報(bào)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀承辦工單案例31期；對(duì)排名靠后、群眾滿意率低的單位發(fā)送督辦函132期，對(duì)涉及推諉扯皮、弄虛作假、簡(jiǎn)單應(yīng)付、久拖不決、態(tài)度惡劣等情形的，移交縣紀(jì)委監(jiān)委進(jìn)行處理，累計(jì)約談提醒、通報(bào)、線索移交33人次，有效保證了群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。