10月1日，《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(即“汽車(chē)三包”)將正式實(shí)施。這項(xiàng)規(guī)定的出臺(tái)，歷經(jīng)12年，前后有9版意見(jiàn)稿、4次公開(kāi)征詢(xún)意見(jiàn)和50余次激烈討論。
“汽車(chē)三包”規(guī)定會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者產(chǎn)生什么影響？經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者該如何面對(duì)？
生產(chǎn)商：搶跑“三包”
今年國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)逐步走弱，眾多車(chē)企紛紛調(diào)整市場(chǎng)策略，提前執(zhí)行三包政策
國(guó)慶節(jié)臨近，北京亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)雖不如往年火熱，但也有不少人前來(lái)咨詢(xún)。在一些4S店，銷(xiāo)售人員已經(jīng)將提前實(shí)施汽車(chē)三包政策當(dāng)作主打賣(mài)點(diǎn)。
隨著三包政策實(shí)施日的臨近，搶跑三包已成了各大車(chē)企的一股“流行風(fēng)潮”。9月18日，廣汽菲亞特宣布，9月1日起購(gòu)買(mǎi)Viaggio菲翔的客戶(hù)可提前享受三包政策；9月2日，上海通用汽車(chē)也宣布，旗下雪佛蘭等三大品牌車(chē)型執(zhí)行三包政策。合資品牌如此，自主品牌更是搶先。比亞迪早在8月31日便宣布提前進(jìn)行三包服務(wù)。據(jù)了解，目前包括奇瑞汽車(chē)、大眾汽車(chē)在內(nèi)，已有20多家車(chē)企提前執(zhí)行三包政策。
原本是給車(chē)企念“緊箍咒”的汽車(chē)三包規(guī)定為何卻受到車(chē)企的集體“追捧”？汽車(chē)分析師張志勇坦言，“奔著市場(chǎng)去的意味十分明顯。”他解釋說(shuō)，今年國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)逐步走弱，銷(xiāo)量環(huán)比不斷下滑，“金九銀十”是各個(gè)車(chē)企沖擊全年目標(biāo)的關(guān)鍵時(shí)刻。因?yàn)榧磳?shí)施的汽車(chē)三包政策，市場(chǎng)出現(xiàn)了部分消費(fèi)者持幣待購(gòu)現(xiàn)象。正因如此，眾多車(chē)企紛紛調(diào)整市場(chǎng)策略。
記者查詢(xún)多家宣布執(zhí)行三包政策的車(chē)企發(fā)現(xiàn)，大部分車(chē)企執(zhí)行的政策質(zhì)保高于國(guó)家規(guī)定。如北京現(xiàn)代旗下的索納塔8、全新勝達(dá)、新ix35整車(chē)質(zhì)保為5年10萬(wàn)公里。“質(zhì)量的提升促使企業(yè)對(duì)三包的態(tài)度從反對(duì)到沉默，再到積極支持。”北京汽車(chē)銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理王銘東說(shuō)。
多家車(chē)企有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為廠家，非常歡迎三包政策的實(shí)施，同時(shí)也承認(rèn)該政策的正式實(shí)施將對(duì)公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生壓力。一些企業(yè)擔(dān)心一些消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)；一些汽車(chē)廠商則表示，三包政策實(shí)施后，會(huì)對(duì)廠商的運(yùn)營(yíng)成本產(chǎn)生影響，至于到什么程度，還有待評(píng)估。
三包規(guī)定的實(shí)施對(duì)汽車(chē)廠商來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，但同時(shí)也是一個(gè)戰(zhàn)略機(jī)遇。江淮汽車(chē)總質(zhì)量師李德斌說(shuō)，隨著汽車(chē)微利時(shí)代的來(lái)臨以及汽車(chē)廠商間競(jìng)爭(zhēng)加劇，汽車(chē)三包規(guī)定將給整個(gè)汽車(chē)業(yè)帶來(lái)深刻變化，促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)做大做強(qiáng)。
經(jīng)銷(xiāo)商：面臨考驗(yàn)
作為銷(xiāo)售主體的4S店成了三包政策落實(shí)的核心環(huán)節(jié)，不注重服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商將面臨考驗(yàn)
與汽車(chē)廠商的積極姿態(tài)相比，經(jīng)銷(xiāo)商的心情則比較復(fù)雜。三包政策規(guī)定，三包責(zé)任由銷(xiāo)售者承擔(dān)，再由銷(xiāo)售者向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。這意味著，作為銷(xiāo)售主體的4S店成了三包政策落實(shí)的核心環(huán)節(jié)，一旦在執(zhí)行環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問(wèn)題，其很容易成為利益受損的一方。
上海大眾某4S店質(zhì)保經(jīng)理鐘騰表示，目前提前執(zhí)行三包政策的車(chē)企，其執(zhí)行效果至少60日后才能顯現(xiàn)，但從可以預(yù)計(jì)的情況看，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的不利影響肯定存在。
鐘騰告訴記者，三包規(guī)定對(duì)修理的時(shí)間、次數(shù)做出了硬性規(guī)定，如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能把車(chē)修好，或者維修不徹底，達(dá)到規(guī)定次數(shù)上限，消費(fèi)者可以直接要求換車(chē)、退車(chē)。“問(wèn)題是，現(xiàn)在4S店普遍缺少技術(shù)過(guò)硬的維修人員，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)壓力很大。”
此外，維修儲(chǔ)備件以及出現(xiàn)類(lèi)似大眾DSG的事件，也會(huì)增加經(jīng)銷(xiāo)商資金壓力。
當(dāng)然，增加的成本并非全壓在經(jīng)銷(xiāo)商頭上。一般而言，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由廠商負(fù)責(zé)；而屬于售后服務(wù)問(wèn)題，則由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。對(duì)此，東風(fēng)雪鐵龍銷(xiāo)售人員坦言，經(jīng)銷(xiāo)商與廠家相比處于弱勢(shì)地位，具體如何操作目前仍在探索之中。
有業(yè)內(nèi)分析人士因此指出，三包政策或最終導(dǎo)致部分經(jīng)銷(xiāo)商破產(chǎn)倒閉。但也有樂(lè)觀觀點(diǎn)認(rèn)為，生產(chǎn)企業(yè)為了維護(hù)自己的市場(chǎng)，會(huì)主動(dòng)和經(jīng)銷(xiāo)商完善相關(guān)流程，分擔(dān)費(fèi)用。
可以預(yù)計(jì)，隨著生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商之間的市場(chǎng)博弈，不注重服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商將面臨考驗(yàn)。而《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理實(shí)施辦法》也正在修改，未來(lái)的調(diào)整方向是要讓經(jīng)銷(xiāo)商擁有市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)。當(dāng)前普遍采用的4S模式將進(jìn)入裂變期，未來(lái)或?qū)⑿纬筛鞣N形式并存的經(jīng)銷(xiāo)商體制。
消費(fèi)者：喜憂(yōu)參半
汽車(chē)三包明確了汽車(chē)退換條件與標(biāo)準(zhǔn)，但取證難、鑒定難仍是消費(fèi)者最擔(dān)心的問(wèn)題
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌說(shuō)，“汽車(chē)三包明確了汽車(chē)退換條件與標(biāo)準(zhǔn)，這是以前所缺失的，解決了汽車(chē)維權(quán)的難點(diǎn)——沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可依，難以退換的問(wèn)題。”
除了可以退換，保修期也延長(zhǎng)了。全國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)饒達(dá)告訴記者，目前我國(guó)的保修期平均僅2年多一點(diǎn)，新規(guī)實(shí)施后，可使國(guó)內(nèi)不滿(mǎn)3年的5000多萬(wàn)輛新車(chē)的保修期自動(dòng)延長(zhǎng)為3年。
此外，今年國(guó)家質(zhì)檢總局已著手建立汽車(chē)三包信息管理系統(tǒng)和技術(shù)咨詢(xún)專(zhuān)家?guī)欤?dāng)汽車(chē)三包責(zé)任出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行“問(wèn)診”，消費(fèi)者還可在買(mǎi)車(chē)前查詢(xún)、對(duì)比不同品牌的保修期，以進(jìn)行選購(gòu)。汽車(chē)三包及擔(dān)保信息也方便消費(fèi)者獲取維權(quán)依據(jù)。
汽車(chē)三包規(guī)定實(shí)施后能多大程度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？新浪汽車(chē)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，四成消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)三包非常支持，另外六成人則持觀望態(tài)度或認(rèn)為政策難以落實(shí)。
取證難、鑒定難仍是消費(fèi)者最擔(dān)心的問(wèn)題。汽車(chē)分析師張志勇表示，處理三包爭(zhēng)議，舉證主要責(zé)任在消費(fèi)者身上，但由于技術(shù)壁壘和信息不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者維權(quán)最終往往陷入取證難、維權(quán)難的窘境，并會(huì)面臨鑒定標(biāo)準(zhǔn)不一、鑒定費(fèi)用較高等諸多難題。不少業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，如何建立較有公信力的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，將是保證汽車(chē)三包能否順利執(zhí)行的關(guān)鍵。
采訪中，多位消費(fèi)者表示，希望國(guó)家有關(guān)部門(mén)盡快組建專(zhuān)家?guī)欤?guó)家級(jí)第三方鑒定機(jī)構(gòu)，切實(shí)把汽車(chē)三包規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。
《規(guī)定》實(shí)施在即 準(zhǔn)備基本就緒
國(guó)家質(zhì)檢總局新聞辦副主任李本軍今天表示，汽車(chē)三包規(guī)定實(shí)施在即，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本就緒，包括汽車(chē)三包專(zhuān)家管理系統(tǒng)已正式上線(xiàn)，汽車(chē)三包備案與發(fā)布管理系統(tǒng)已于9月2日全面投入使用，汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理信息系統(tǒng)已經(jīng)完成測(cè)試。
對(duì)于汽車(chē)三包實(shí)施中的核心問(wèn)題——嚴(yán)重安全性能故障如何判斷、誰(shuí)來(lái)鑒定等，李本軍表示，8月28日，國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心組建了汽車(chē)三包專(zhuān)業(yè)技術(shù)委員會(huì)，由27位知名汽車(chē)技術(shù)專(zhuān)家和法律專(zhuān)家組成，負(fù)責(zé)各地汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理中重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的判斷，承擔(dān)技術(shù)性指導(dǎo)各地爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T開(kāi)展工作等職能。各省級(jí)質(zhì)監(jiān)部門(mén)也加快組建地方汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T庫(kù)。
截至目前，全國(guó)各地共組織19129名專(zhuān)家在汽車(chē)三包專(zhuān)家管理系統(tǒng)上提交了申請(qǐng)材料，有795名專(zhuān)家被聘用。9月29日，汽車(chē)三包專(zhuān)業(yè)技術(shù)委員會(huì)發(fā)布了《家用汽車(chē)產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》，為判斷嚴(yán)重安全性能故障提供參考依據(jù)。
與此同時(shí)，汽車(chē)三包信息備案公開(kāi)制度也有效實(shí)施。從8月下旬開(kāi)始，家用汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始備案汽車(chē)三包相關(guān)信息，并按照信息備案和信息公開(kāi)相關(guān)規(guī)定對(duì)有關(guān)汽車(chē)三包信息進(jìn)行公開(kāi)。截至目前，通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行信息備案的汽車(chē)生產(chǎn)者63家、車(chē)型5374個(gè)、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)22956個(gè)。（記者劉松柏）
將消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)到底
國(guó)家質(zhì)檢總局頒布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》即將正式實(shí)施。包括北京奔馳、東風(fēng)裕隆等在內(nèi)的數(shù)十家整車(chē)企業(yè)已宣布提前實(shí)施這一規(guī)定，有的車(chē)企還主動(dòng)升級(jí)了三包規(guī)定中的條款，以更好地服務(wù)消費(fèi)者。也有觀點(diǎn)認(rèn)為，這不過(guò)是車(chē)企作秀罷了。因?yàn)榫湍壳暗钠?chē)三包規(guī)定而言，難以達(dá)到有效保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益的初衷。
為什么？主要原因在于當(dāng)前的汽車(chē)三包規(guī)定本身尚存不少“缺陷”。
作為耐用消費(fèi)品的汽車(chē)，技術(shù)復(fù)雜、制造成本高、價(jià)值鏈長(zhǎng)，使用環(huán)境復(fù)雜、管理涉及面廣等，這將使得汽車(chē)產(chǎn)品實(shí)施三包面臨著“舉證難”、“鑒定難”、“索賠難”等諸多問(wèn)題，而且換車(chē)和退車(chē)又涉及工商、稅務(wù)、保險(xiǎn)等多個(gè)部門(mén)，沒(méi)有上述部門(mén)的配合與支持，僅憑國(guó)家質(zhì)檢總局一個(gè)部門(mén)規(guī)定，汽車(chē)三包在實(shí)施中難免會(huì)出現(xiàn)“扯皮拉筋”。甚至還有一些業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心，一些消費(fèi)者過(guò)高和過(guò)度的要求，勢(shì)必會(huì)增加汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)成本和總成本，這些成本最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。
將要實(shí)施的汽車(chē)三包規(guī)定并非完全成熟版本，但不能因此否認(rèn)當(dāng)下推出汽車(chē)三包規(guī)定的雙重現(xiàn)實(shí)意義。
首先，在消費(fèi)者與汽車(chē)廠商博弈天平上，汽車(chē)三包規(guī)定為消費(fèi)者增加了一枚砝碼，使得消費(fèi)者在涉及質(zhì)量問(wèn)題需要退換時(shí)有法可依。
誰(shuí)都知道，在汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域，只修不退換的政策使得消費(fèi)者長(zhǎng)期處于弱勢(shì)地位，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量的急劇增加，關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴也與日俱增，如何保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益成為“老大難”。雖然我國(guó)已有汽車(chē)召回條例，但其針對(duì)的還是批量產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，而三包規(guī)定則更加針對(duì)個(gè)案，直接關(guān)乎消費(fèi)者的利益。近幾個(gè)月購(gòu)車(chē)的消費(fèi)者主動(dòng)要求“延緩提車(chē)”至10月1日后，則體現(xiàn)出市場(chǎng)對(duì)這一政策的期待。
更重要的是，實(shí)施汽車(chē)三包規(guī)定對(duì)于提升我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量具有“正能量”。表面上看，這個(gè)規(guī)定似乎在強(qiáng)調(diào)更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商產(chǎn)生沖擊，但由于倒逼機(jī)制的作用，它會(huì)迫使汽車(chē)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商不斷提高汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，客觀上促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
隨著包括三包規(guī)定在內(nèi)的汽車(chē)消費(fèi)政策的實(shí)施，“舉證難”、“鑒定難”、“索賠難”等問(wèn)題，以及汽車(chē)金融、保險(xiǎn)理賠等其他軟環(huán)境建設(shè)，將會(huì)受到越來(lái)越多的關(guān)注，而這些不斷增加的關(guān)注就是我們解決問(wèn)題、完善法規(guī)的真正動(dòng)力。（楊忠陽(yáng)）