新入網(wǎng)用戶最關(guān)心的問題，資費(fèi)詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)是什么？服務(wù)密碼是多少？繳費(fèi)、業(yè)務(wù)變更哪兒最方便？雖然入網(wǎng)協(xié)議都會(huì)一一明確這些問題，但入網(wǎng)協(xié)議不便隨身帶，重慶聯(lián)通推出新入網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)短信提醒服務(wù)，入網(wǎng)即下發(fā)“產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、初始服務(wù)密碼、自助渠道操作方式”等信息。
近期，從短信提醒到達(dá)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及用戶業(yè)務(wù)咨詢反饋情況來看，新入網(wǎng)提醒短信到達(dá)率較低，未能將資費(fèi)、服務(wù)渠道等信息及時(shí)有效的傳達(dá)至新用戶，以致便捷服務(wù)、新產(chǎn)品使用感知不能得以體現(xiàn)。為此，重慶聯(lián)通對(duì)新入網(wǎng)提醒體系做了專項(xiàng)優(yōu)化：
1、成立專項(xiàng)組，專項(xiàng)分析新入網(wǎng)短信提醒成功率低的原因，并針對(duì)性討論解決舉措，找到提醒失敗原因：一方面在用戶端，關(guān)機(jī)或狀態(tài)異常。另一方面由于批量短信保存時(shí)限較短（根據(jù)發(fā)送量4小時(shí)－12小時(shí)），因此在用戶還未接收短信已失效。
2、優(yōu)化系統(tǒng)支撐：根據(jù)用戶購買新產(chǎn)品后的使用習(xí)慣，調(diào)整系統(tǒng)短信觸發(fā)時(shí)點(diǎn)，由由原有“開戶/激活”時(shí)觸發(fā)更改為：“首通次日”發(fā)送，由系統(tǒng)掃描至用戶已首通后，次日向用戶發(fā)送新用戶短信，以確保短信發(fā)送時(shí)，用戶已處于正常使用狀態(tài)。
3、調(diào)整批量短信保存時(shí)限：短信網(wǎng)關(guān)平臺(tái)將短信保存時(shí)限，根據(jù)產(chǎn)品類型，由原有4－12小時(shí)調(diào)整為12－72小時(shí)（普通產(chǎn)品短信提醒存在時(shí)限在12小時(shí)以上，上網(wǎng)卡產(chǎn)品保存時(shí)限達(dá)72小時(shí)），以避免用戶因短時(shí)狀態(tài)異常而導(dǎo)致短信接收遺漏。
優(yōu)化后，新入網(wǎng)短信（含產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、初始服務(wù)密碼、自助渠道類別及使用方式）提醒成功率大幅提升，從32%提升至80%。同時(shí)產(chǎn)品資費(fèi)類人工咨詢量下降20%，新產(chǎn)品滿意度得到提升，新用戶資費(fèi)爭議不滿提及下降3.9個(gè)百分點(diǎn)。將用戶最關(guān)心的資費(fèi)及辦理渠道等信息及時(shí)有效傳遞至用戶端，讓用戶感知到重慶聯(lián)通的明白消費(fèi)與便捷服務(wù)。