針對(duì)央視近期連續(xù)對(duì)三星手機(jī)售后問題的報(bào)道，昨天三星公司在致中國消費(fèi)者的聲明中表達(dá)了歉意，并宣布對(duì)發(fā)生相關(guān)問題的7款手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)維修，同時(shí)將可能涉及“字庫門”的7款手機(jī)的保修期延長(zhǎng)一年。
>>曝光
央視批三星售后雙重標(biāo)準(zhǔn)
近期，央視連續(xù)用多期節(jié)目對(duì)三星手機(jī)的售后問題進(jìn)行了報(bào)道，據(jù)報(bào)道稱，由于“字庫”（手機(jī)存儲(chǔ)芯片）問題，國內(nèi)外有眾多三星手機(jī)用戶遭遇了“死機(jī)”、“無法開機(jī)”等問題。而在處理這一問題時(shí)，三星在中國內(nèi)地和海外市場(chǎng)采取了不同的措施，在海外市場(chǎng)三星為用戶提供免費(fèi)的維修服務(wù)，但在中國內(nèi)地市場(chǎng)，在保修期內(nèi)的用戶卻還需要自己花錢買單且價(jià)格頗高。
據(jù)央視報(bào)道，2012年9月，消費(fèi)者小金花了4180元買了一臺(tái)三星GALAXYS3手機(jī)。這臺(tái)在正規(guī)渠道購買的行貨卻在使用不到9個(gè)月就出現(xiàn)了問題。“5月底到6月初開始頻繁死機(jī)。”小金說。她將手機(jī)送到三星的服務(wù)中心，一位工作人員檢查后表示，是手機(jī)軟件沖突引起的，刷一次系統(tǒng)就行。
但刷完手機(jī)系統(tǒng)后，小金的手機(jī)依然頻繁死機(jī)。“大概半個(gè)月后，又頻繁死機(jī)了，一天死二三十次。”
北京的劉女士2012年9月購買的S3手機(jī)使用11個(gè)月以后突然死機(jī)變“磚”，三星特約維修點(diǎn)認(rèn)定為字庫脫膠，不予保修，報(bào)價(jià)760元；李先生的三星S3手機(jī)問題在被認(rèn)定為字庫造成以后，兩家三星官方維修點(diǎn)分別報(bào)出了780元和2000元的費(fèi)用。
>>回應(yīng)
兩次修不好免費(fèi)換新的
對(duì)此，三星公司昨天通過央視的欄目和自己的官網(wǎng)作出了公開回應(yīng)。三星首先表示“由于工作管理問題給消費(fèi)者帶來的不便，我司表示真誠的歉意。”對(duì)于央視報(bào)道中涉及的產(chǎn)品，三星在聲明中表示有7款，分別為 S3（I939，I9300/CM16，I9308/M16)；Note2（N719/M16，N7100/CM16，N7102/CM16，N7108/CM16）。
對(duì)于這幾款產(chǎn)品，三星公司稱“已經(jīng)采取有效的預(yù)防措施，對(duì)已經(jīng)發(fā)生問題的手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理，如確有消費(fèi)者在指定的售后服務(wù)中心維修時(shí)已付費(fèi)的情況，我司將進(jìn)行退款處理，如兩次修理不能正常使用的手機(jī)，我司將為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)產(chǎn)品。”
另外，三星公司還表示，本次涉及的上述手機(jī)型號(hào)，凡2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，無論是否經(jīng)過修理，均延長(zhǎng)一年保修期。
同時(shí)三星公司還表示，目前，無線固件升級(jí)（FOTA）是預(yù)防所述問題出現(xiàn)的最先進(jìn)和便利的有效處理方式，也是三星進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件升級(jí)并提高產(chǎn)品性能的重要手段，三星稱今后在FOTA的有效作用以及操作方式上將更加清晰明確地向消費(fèi)者說明。