１日晚９時(shí)許，美國蘋果公司中文官網(wǎng)推出“致尊敬的中國消費(fèi)者的一封信”，由首席執(zhí)行官蒂姆·庫克署名。近期圍繞該公司涉嫌產(chǎn)品售后服務(wù)在華執(zhí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)的爭議，似塵埃落定。
信中，蘋果公司做出了四項(xiàng)“重大調(diào)整”。改進(jìn)后的蘋果手機(jī)維修政策，明確說明了適用退換貨、維修、換件的條件。蘋果決定從４月起，將ｉＰｈｏｎｅ４和ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的１年保修期。
這一條未提及２０１２年１２月１４在中國大陸上市ｉＰｈｏｎｅ５，但依據(jù)蘋果已有的售后服務(wù)政策，該機(jī)型仍在保修期內(nèi)。
關(guān)于另一個(gè)有爭議的ＭａｃＢｏｏｋ Ａｉｒ筆記本電腦主板保修期的問題，庫克在信中說：“我們一直為ＭａｃＢｏｏｋ Ａｉｒ和其他Ｍａｃ電腦的主板和其他主要部件提供２年保修期。同樣地，ｉＰａｄ主要部件一直享有２年保修期，其他部件享有１年保修期。”
蘋果官網(wǎng)顯示，其產(chǎn)品的售后服務(wù)遵循“在全球均保修一年、同時(shí)遵守所在國法律”的附帶說明。這意味著，蘋果在中國執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)合乎中國法律法規(guī)，Ｍａｃ和ｉＰａｄ產(chǎn)品的主要部件提供兩年保修期即是如此。
雖然該署名信標(biāo)明是致中國消費(fèi)者的，但從內(nèi)容來看，庫克對如何保證其眾多的授權(quán)服務(wù)提供商在專業(yè)性、職業(yè)化等方面做到整齊劃一亦作出了回應(yīng)。
目前，蘋果只在中國大陸的北京、上海、深圳和成都設(shè)有８家官方零售店，卻簽訂了５００多家授權(quán)服務(wù)提供商，基本遍布中國大陸。事實(shí)上，此前媒體曝光的蘋果售后服務(wù)案例，極少出自蘋果零售店，更多的是授權(quán)服務(wù)提供商存在的問題。
庫克在信中說，自上月１８日起一周內(nèi)，蘋果向其在中國的所有授權(quán)服務(wù)提供商發(fā)放了新的培訓(xùn)材料，以確保每個(gè)為蘋果產(chǎn)品提供服務(wù)的人員不僅熟知蘋果的政策，也掌握“三包”規(guī)定及相關(guān)政策。
信中稱：“Ａｐｐｌｅ正在做出更大的努力，以確保Ａｐｐｌｅ授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策，并盡力為消費(fèi)者提供最高品質(zhì)的服務(wù)。”
庫克還公布了一個(gè)訪問鏈接，稱歡迎消費(fèi)者直接向蘋果反映他們在蘋果零售店或授權(quán)服務(wù)商處遇到的問題。這是一個(gè)新增的網(wǎng)上服務(wù)。
庫克曾在１月初訪華接受新華社獨(dú)家專訪時(shí)說，蘋果不依靠市場調(diào)查來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，但會在了解顧客對蘋果產(chǎn)品的滿意度、零售店的購物體驗(yàn)是否滿意時(shí)參考市場調(diào)查，并誠邀消費(fèi)者提供反饋。
信中，庫克數(shù)次提到“溝通”，并為因?qū)ν鉁贤ú蛔銓?dǎo)致外界認(rèn)為蘋果態(tài)度傲慢、對消費(fèi)者反饋不夠重視以及由此給消費(fèi)者帶來的顧慮和誤會表示“誠摯的歉意”。庫克在信中表示：“我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費(fèi)者始終是我們心中的重中之重。”