因為購買的旅游紀念品存在質(zhì)量問題，不久前從河北來京旅游的王姓夫婦陷入了兩難：商家表示“物品售出、概不退換”，１２３１５投訴熱線人員說“２４小時內(nèi)解決此問題”，而夫婦倆已經(jīng)買好了當天晚上返程的火車票。
關(guān)鍵時刻，他們抱著試試看的心態(tài)，走進街邊不遠處一個叫“消費者即時維權(quán)自助服務終端”的信息亭。令他們驚喜的是，僅僅經(jīng)過２分鐘的視頻對話，工商所的工作人員就記錄并安排了現(xiàn)場執(zhí)法人員，通過現(xiàn)場調(diào)解解決了這起糾紛，整個過程還不到１個小時。
這是不久前發(fā)生在北京大柵欄步行街上的真實一幕。從去年８月以來，北京市工商局西城分局陸續(xù)在大柵欄、西單、展覽路、什剎海４個外來游客集中的地區(qū)啟用了“即時維權(quán)”自助終端，借助科技創(chuàng)新為社會營造便利的消費維權(quán)環(huán)境。
記者了解到，“即時維權(quán)”自助終端機設(shè)置了一個像平板電腦一樣的觸摸屏，只要點擊屏幕上的“我要投訴”，幾秒鐘內(nèi)就可以出現(xiàn)視頻語音服務界面，待視頻接通后，屏幕上顯示出當?shù)毓ど趟ぷ魅藛T的樣子，消費者就能與之現(xiàn)場視頻對話。
受制于人員少、取證難等瓶頸限制，以往工商執(zhí)法人員大多依靠電話受理投訴，不能直觀了解商品質(zhì)量缺陷或侵權(quán)事實，影響了消費維權(quán)的效率，而３Ｇ無線通信技術(shù)的引入則讓這一困境大為改觀。
北京市工商局西城分局相關(guān)人士介紹，有了這個街頭自助終端，消費者在消費過程中發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益受損，可在第一時間通過“即時維權(quán)”終端直接視頻投訴，工商人員在接到投訴后即可初步判斷和取證，并根據(jù)實際需要處置，大大節(jié)省了投訴處理成本和時間。
負責研發(fā)這一即時維權(quán)終端的北京浩澤時訊科技發(fā)展有限公司負責人李輝介紹說，消費者即時維權(quán)自助終端是整合了３Ｇ無線網(wǎng)絡技術(shù)、ＣＴＩ（計算機電信集成）技術(shù)、觸控技術(shù)等尖端科技自主研發(fā)而成，通過圖片、動態(tài)影像、文字、音樂等多媒體互動技術(shù)，在工商執(zhí)法部門與消費者、商家之間搭建起一座快速充分的溝通橋梁。
“３Ｇ為靈活的視頻實時通話帶來了可能，但為了克服由于環(huán)境、氣候等因素而導致的傳輸不穩(wěn)等缺陷，我們專門研發(fā)了無線路由技術(shù)和占用較小帶寬技術(shù)組合的解決方案，保障視頻的清晰度和流暢度。”李輝說。
截至今年４月，北京現(xiàn)有的四處自助終端共接受查詢次數(shù)已超過５０余萬次，接受并處理消費者投訴咨詢等事件３５起，挽回直接經(jīng)濟損失２萬余元。(新華網(wǎng))