在展示區(qū)選中家具，到倉儲區(qū)取得貨物，到收銀臺交費，再到送貨區(qū)辦理送貨服務(wù)，最后在家等著工作人員將家具運來組裝好，這是每一個購買過宜家家具的顧客都熟悉的流程。但現(xiàn)在，這一看似完美的流程卻因為宜家物流的混亂而瀕臨癱瘓。
近日，多名廣州宜家家居的顧客向記者投訴稱，在宜家購買家具并辦理送貨手續(xù)，宜家方面卻不能按時送貨，而且出現(xiàn)大量已下單的商品缺貨的情況，造成諸多顧客遲遲不能拿到已付款的商品。
截至目前，作為全球最大的家具零售商的宜家并沒有對此作出任何公開說明和解釋。而記者經(jīng)過多方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次宜家家居物流現(xiàn)混亂，很大程度上是由于宜家與第三方物流商產(chǎn)生糾紛，不得已更換廣州地區(qū)的物流商造成的。
這是繼宜家與產(chǎn)品代工廠產(chǎn)生矛盾之后，首次在物流環(huán)節(jié)上暴露出類似問題。而在物流危機的背后，凸顯出來的則是宜家為了控制成本而將服務(wù)大量外包的“低成本本土化模式”充滿隱患的現(xiàn)實。
物流更換引發(fā)送貨亂象
“我再也不相信宜家了，”在多次溝通仍無法收到宜家的貨物之后，吳小雨(化名)的不滿溢于言表。3月10日，吳小雨在宜家廣州的商場買了一批家具，“當時是現(xiàn)貨購買，其中一個桌面太大，只能選擇送貨，貨單上定的是3月19日，運費75元。”3月19日，宜家卻沒有把貨送來，吳小雨多次給宜家致電進行催促，卻均被告知“要再等等”。
而在等待中，宜家物流出現(xiàn)混亂的跡象開始表現(xiàn)出來。“其間，出現(xiàn)了宜家把訂單搞混的情況，”而當吳小雨再次致電給宜家，宜家方面則回應(yīng)稱其購買的桌面沒有貨了。這一回應(yīng)讓吳小雨感到費解：“我是自己買了貨搬到送貨區(qū)的，又不是下了訂單沒提貨要求送貨的，為什么會沒有了？”更令人驚訝的是，吳小雨致電宜家的外包物流公司上海虹迪物流進行詢問，才發(fā)現(xiàn)虹迪物流與宜家早在3月1日就已經(jīng)終止了在廣州的合作，而吳小雨的送貨服務(wù)很可能被遺忘了。
吳小雨的遭遇并不是特例。近日以來，廣州有大量顧客投訴稱遇到了宜家延遲送貨的情況，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些顧客大多數(shù)是在2月底購買的商品，有的顧客的等待期甚至已經(jīng)超過了一個月的時間。而令這些顧客感到氣憤的是，宜家并沒有主動向顧客透露更換物流公司的舉動，也沒有對延遲送貨進行公開解釋，只是一直用“缺貨”的理由進行拖延。
“現(xiàn)在看來，物流更替是造成此次送貨混亂的主要原因，”一位遭受延誤送貨的顧客對記者分析道，“安裝部的人常打電話來問貨送到?jīng)]有，顯然安裝與新物流之間互相不支持。”
由于大部分顧客都是在宜家現(xiàn)貨購買，所以在他們看來，宜家“缺貨”的解釋根本站不住腳，宜家缺貨很可能另有隱情。
“在我的追問下，宜家的客服才承認宜家和物流公司之間出了糾紛，很多要送的貨都丟了，所以找不回來。”吳小雨對記者說。而一位宜家送貨部的員工向記者證實了這一點，據(jù)他透露，虹迪物流確實丟了很多顧客的貨，都是從商場重新出貨給顧客，所以出現(xiàn)缺貨情況。
“廣州的事情已經(jīng)驚動了宜家的瑞典全球總部，總部正在想盡辦法到處調(diào)貨過來廣州應(yīng)急，但是有很多款貨品已經(jīng)停產(chǎn)，所以很多客戶遇到的問題都無法解決。”該員工對記者說道。
和平“分手”或暗含糾紛
營銷經(jīng)驗豐富的宜家，顯然對于更換物流公司給銷售帶來的動蕩可以預(yù)見，但是宜家仍然如此堅決地更換物流，其背后的原因引人深究。
“3月1日，我們與宜家終止了廣州配送服務(wù)合同。”虹迪物流的總裁張鵬飛對記者表示。